Omnichannel-strategi: Sådan skaber du en sømløs kundeoplevelse 

I en ideel verden ville komplet synlighed på tværs af forsyningskæden være en selvfølge. Prognosenøjagtigheden ville altid være 100% perfekt med realtidsindsigt i den præcise efterspørgsel på hvert salgssted på tværs af forskellige kanaler. Men virkeligheden er ofte langt fra ideel.

I dag skal detailhandlere navigere i indviklede ​​omnichannel-landskaber . Da en “typisk” detailforsyningskæde i sagens natur er multikanal, er det bydende nødvendigt at sikre effektiv planlægning af forsyningskæden på alle niveauer i virksomheden.

Men med så mange led i kæden (DC, regionale DC, datterselskaber, detailfilialer, webshop og tredjeparts e-handelsplatforme) er det en kompliceret opgave at sikre, at lageret er tilgængeligt på det rigtige tidspunkt og på det rigtige sted på tværs af alle kanaler.

Men denne kompleksitet gør det også endnu vigtigere at opnå operationel ekspertise i et omnichannel-setup. At skabe en agil forsyningskæde giver ikke kun en stærk konkurrencefordel, men sikrer også, at kunderne får ​​en bedre indkøbsoplevelse .

Nuancerne i en omnichannel-strategi

Hver virksomhed har sine unikke operationelle karakteristika. Men i denne artikel vil vi udforske tre kritiske elementer for effektiv supply chain-planlægning i omnichannel-miljøer: ​​Produktstyring , ​​allokering , og ​​genopfyldning .

Dynamisk allokering og genopfyldning i omnichannel-miljøer

Succesen for en omnichannel-forsyningskæde ligger i at finde en perfekt balance mellem kundetilfredshed og økonomisk effektivitet (f.eks, ​​arbejdskapital investeret i lagerbeholdning).

Målet er at opnå det højest mulige niveau af tilgængelighed for at nå målet for serviceniveauet uden at låse uvurderlige økonomiske ressourcer fast på lageret; alt sammen under hensyntagen til ​​risikoen for forældelse .

Mange virksomheder deler denne målsætning. Men for at opnå den rette balance i lagerbeholdningen i et omnichannel-netværk er der også nogle nøglefaktorer, der skal tages i betragtning:

Omfattende sortimenter

E-handelsaktører kan ofte prale af et bredere produktsortiment sammenlignet med deres traditionelle modparter i detailhandlen. Det gælder især for pure players, som typisk tilbyder omfattende produktkataloger.

Det samme kan siges om detailhandlere, der har ekspanderet ud over de fysiske butikkers grænser. Hvis et sådant scenarie udspiller sig, forstyrrer det produktallokeringsdynamikken betydeligt, da detailhandleren skal være i stand til at tilfredsstille efterspørgslen hurtigt, uanset hvilken kanal den kommer fra.

Forskellige serviceniveauer afhængigt af kanalen

En omnichannel-forhandler sælger sine produkter gennem den fysiske kanal (som kan omfatte forskellige typer af butikker: Flagship stores, Outlets, Pop-up Stores…), online shops, tredjeparts markedspladser, direkte på sociale netværk… – og hybride modeller som click & collect. Hver kanal og hvert salgssted kan have et forskelligt serviceniveau. Derfor skal lagerbeholdningen allokeres og genopfyldes i overensstemmelse hermed.

Bredere geografisk rækkevidde

E-handelskanaler kan dække et meget større geografisk område. Derfor kan en omnichannel-forhandler være nødt til at ekspedere ordrer fra steder med stor rækkevidde. Men de skal være i stand til at gøre det inden for en tidsramme, der er acceptabel for kunden.

Omvendt logistik og returnering

En omnichannel-forhandler skal håndtere returneringer fra de forskellige kanaler, den betjener, både dem, der kommer fra den fysiske butik, og dem, der kommer fra onlinekanalen (hvis returrate har tendens til at være betydeligt højere).

Glem ikke at klikke og afhente

Click and collect er det perfekte eksempel på omnichannel-styring, hvor købet foretages via en e-handelsplatform, men produktet afhentes i den fysiske butik. Med hensyn til allokering og genopfyldning betyder det, at man er nødt til at have et betydeligt decentraliseret lager for at kunne levere det hurtigt til de forskellige afhentningssteder.

Rentabel omnichannel-produktstyring

E-handelsaktører er afhængige af deres brede udvalg for at tiltrække kunder. Men denne dynamik tvinger omnichannel-forhandlere til at udvide deres produktudbud endnu mere, så det omfatter et større antal nichevarer, end traditionelle fysiske butikker typisk ville føre. Men hvilke faktorer skal man overveje, når man træffer vigtige beslutninger om produktstyring i omnichannel-miljøer?

Omkostningerne ved at øge sortimentet

Hvor meget koster det at tilføje et nyt produkt til dit sortiment? Der skal foretages et indledende indkøb for at få produktet på lager, bestillingsprocessen for produktet skal styres, og der skal gøres plads på lageret. Supply chain-planlæggere bør ikke overse dette faktum. At tilføje en ny vare til porteføljen koster penge, og derfor skal investeringsafkastet også overvejes.

Håndtering af long-tail-produkter

Som nævnt ovenfor er omnichannel-forhandlernes sortimenter ofte omfattende. Det kan ofte betyde, at 80/20-reglen nogle gange bevæger sig mere i retning af en 90/10-regel. Men den “​long tail ” i sortimentet også værdi, fordi der på grund af den meget lavere priskonkurrence for disse varer kan opnås meget højere marginer.

Den strategiske vision

For hvert nyt produkt, der føjes til sortimentet, skal der tages en lang række hensyn: hvad det ønskede serviceniveau vil være, hvor lageret af denne artikel skal placeres i distributionsnetværket, minimums- og maksimumslagerniveauer for genopfyldning… Alt dette kræver en indsats og ressourcer, og derfor skal tilføjelsen af et produkt til porteføljen give strategisk mening.

Sortimentets spredningshastighed

ADI (Assortment Dispersion Index) er en vigtig indikator. Det beregnes ved at multiplicere antallet af SKU’er med antallet af lagerlokationer. I tilfældet med en omnichannel-forhandler vil vi finde et indeks, der vil være højt. Det betyder, at det i praksis er umuligt at administrere hver enkelt vare og lokation manuelt. For at håndtere dette bør planlægningsteams derfor overveje følgende:

Administrer emner efter kategori

Produktfamiliestyring indebærer gruppering af produkter, der har lignende egenskaber eller tilhører samme kategori for at forenkle styringen og forbedre driftseffektiviteten.

Implementering af AI-aktiverede planlægningsværktøjer

Mængden af indsamlede data vil være enorm, så du skal være forberedt på at behandle disse oplysninger med intelligente AI-aktiverede ​​værktøjer til planlægning af forsyningskæden .

Automatiser administrationen af produktets livscyklus.

Med en høj grad af sortimentsspredning må lageransvarlige stole på avancerede supply chain management-systemer, der automatisk bestemmer ​​produktlivscyklusser og giver de oplysninger, der er nødvendige for at opnå det optimale lagerniveau for hver SKU på hvert trin.

Samarbejde med de andre led i kæden

Ved at skabe synlighed over leverandørernes præstationer og kundernes adfærd kan du finjustere produktstyringsbeslutningerne for at minimere risikoen og sikre bedre tilgængelighed.

Responsiv planlægning af omnichannel-forsyningskæden

For at optimere planlægningen af forsyningskæden i et multikanal-miljø er synlighed nøglen. Som nævnt i begyndelsen af artiklen ville alle de nødvendige oplysninger i et ideelt scenarie altid være tilgængelige for alle de involverede parter i hele forsyningskæden. Men det er ikke altid tilfældet, så for at sikre et kontinuerligt og gnidningsløst flow af varer skal der udveksles en masse information mellem hvert punkt i netværket (indkøbsordrer, efterspørgsel, lagerniveauer, leveringstider osv.)

Graden af synlighed og tilgængelighed af denne information vil afgøre graden af nøjagtighed i prognoser og ordregenerering. Overordnet set kan vi definere tre hovedmetoder til en effektiv omnichannel-strategi:

1) Top-down planlægning

Det er en metode, der anvendes i virksomheder, hvor der er en notorisk mangel på adgang til data og information. For eksempel er oplysninger om leveringstider og lagermængder kun tilgængelige på centralt niveau, og lagerplanlægningen beregnes ud fra den historiske efterspørgsel fra centrallageret uden at tage hensyn til input fra “downstream”-punkter.

Når der laves prognoser, tages der derfor kun højde for den uafhængige efterspørgsel fra centrallageret. Ingen information fra andre lokationer eller niveauer vil blive brugt, hvilket kan udsætte virksomheden for bullwhip-effekten, hvor forstærkningen af efterspørgselsudsving langs en forsyningskæde resulterer i øget lagerbeholdning og driftsmæssig ineffektivitet.

2) Planlægning af distributionsbehov (DRP)

Fokus her er på genopfyldningsbehov og leveringstider for de forskellige lagerlokationer og -niveauer i hele netværket. Beslutningerne er baseret på historisk efterspørgsel og genopfyldningsbehovet på de lavere niveauer i netværket.

Kommunikation spiller en nøglerolle i dette scenarie: udveksling af information mellem leddene i kæden kan reducere bullwhip-effekten betydeligt. I modsætning til det første scenarie forbedres forecasting også ved at tage højde for de forskellige kanalers og lokationers behov for genopfyldning.” Vi tager dog stadig ikke højde for vores slutkunders efterspørgsel (som regel fordi vi ikke har data til det).

3) Omni-channel-planlægning (integreret planlægning af forsyningskæden)

I denne metode antager vi, at vi har fuld synlighed på alle niveauer i kæden. Planlægningen her er baseret på transaktionsoplysninger fra Point of Sale (POS). Med disse data kan der beregnes en optimal allokerings- og genopfyldningsplan for både centrale og regionale DC’er. Resultatet er, at risikoen for overlager minimeres.

Men denne model kræver adgang til detaljerede oplysninger og brug af avancerede planlægningsværktøjer. For at denne metode kan anvendes korrekt, skal informationerne fra de laveste niveauer i netværket derfor være opdaterede og pålidelige.

Men hvilken metode er bedst? Virksomheder bør tænke sig grundigt om, før de beslutter sig for, hvilken model de vil anvende. Den mest avancerede behøver ikke nødvendigvis at være den, der giver de bedste resultater. Kædens karakteristika (antal datterselskaber, interne leveringstider, uregelmæssig efterspørgsel osv.), de tilgængelige oplysninger og optimeringsmålene skal afvejes. Følgende tabel viser de vigtigste kriterier, der skal overvejes for hvert scenarie: