Omnichannel Stratejisi ve Kusursuz Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur?

İdeal bir dünyada, tedarik zinciri boyunca tam görünürlük sağlanırdı. Çeşitli kanallardaki her satış noktasında kesin talebe ilişkin gerçek zamanlı içgörülerle tahmin doğruluğu her zaman %100 mükemmel olurdu. Ancak gerçekler çoğu zaman ideal olmaktan uzaktır.

Günümüzde perakendeciler, karmaşık ve ​​omnichannel manzaralar . ‘Tipik’ bir perakende tedarik zincirinin doğası gereği çok kanallı olduğu düşünüldüğünde, operasyonun tüm seviyelerinde etkin tedarik zinciri planlamasının sağlanması zorunlu hale gelmektedir.

Bununla birlikte, zincirdeki çok sayıda halkayla (DC, bölgesel DC, yan kuruluşlar, perakende şubeleri, web mağazası ve üçüncü taraf e-ticaret platformları), envanterin tüm kanallarda doğru zamanda ve doğru yerde mevcut olduğundan emin olmak karmaşık bir iştir.

Ancak bu karmaşıklık, çok kanallı bir yapıda operasyonel mükemmelliğe ulaşmayı daha da önemli hale getiriyor. Çevik bir tedarik zinciri oluşturmak, yalnızca güçlü bir rekabet avantajı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin ​​daha iyi bir alışveriş deneyimi .

Çok kanallı bir stratejinin incelikleri

Her şirketin kendine özgü operasyonel özellikleri vardır. Ancak bu makalede, çok kanallı ortamlarda etkili tedarik zinciri planlaması için 3 kritik unsuru inceleyeceğiz: ​​Ürün yönetimi , ​tahsis , ve ​ikmal .

Çok kanallı ortamlarda dinamik tahsis ve ikmal

Çok kanallı bir tedarik zincirinin başarısı, müşteri memnuniyeti ile finansal verimlilik arasında mükemmel bir denge kurmakta yatar (örn, ​​işletme sermayesi envantere yatırılan sermaye).

Amaç, çok değerli finansal kaynakları stokta tutmadan hizmet seviyesi hedefine ulaşmak için mümkün olan en yüksek kullanılabilirlik seviyesine ulaşmaktır; tüm bunları yaparken ​​eskime riski .

Birçok işletme bu hedefi paylaşmaktadır. Ancak, çok kanallı bir ağda doğru envanter dengesini sağlamak için bazı temel faktörlerin de göz önünde bulundurulması gerekir:

Geniş ürün yelpazesi

E-ticaret oyuncuları genellikle geleneksel perakende meslektaşlarına kıyasla daha geniş bir ürün yelpazesine sahiptir. Bu durum özellikle, tipik olarak kapsamlı ürün katalogları sunan saf oyuncular için geçerlidir.

Aynı şey fiziksel mağazaların sınırlarının ötesine geçen perakendeciler için de söylenebilir. Böyle bir senaryonun gerçekleşmesi durumunda, perakendecinin hangi kanaldan gelirse gelsin talebi hızlı bir şekilde karşılayabilmesi gerektiğinden, ürün tahsis dinamiği önemli ölçüde bozulur.

Kanala bağlı olarak farklı hizmet seviyeleri

Çok kanallı bir perakendeci, ürünlerini fiziksel kanal üzerinden satar (farklı mağaza türlerini içerebilir: Flagship mağazalar, Outletler, Pop-up Mağazalar…), online mağazalar, üçüncü taraf pazar yerleri, doğrudan sosyal ağlar…- ve click & collect gibi hibrit modeller. Her kanal ve her satış noktası farklı bir hizmet seviyesine sahip olabilir. Sonuç olarak, envanter buna göre tahsis edilmeli ve yenilenmelidir.

Daha geniş coğrafi kapsam

E-commerce kanalları çok daha geniş bir coğrafi alanı kapsayabilir. Bu nedenle, çok kanallı bir perakendecinin uzak konumlardan gelen siparişleri karşılaması gerekebilir. Ancak bunu müşteri için kabul edilebilir bir zaman diliminde yapabilmelidirler.

Tersine lojistik ve iadeler

Çok kanallı bir perakendeci, hem fiziksel mağazadan gelenler hem de çevrimiçi kanaldan gelenler (iade oranı önemli ölçüde daha yüksek olma eğilimindedir) olmak üzere hizmet verdiği farklı kanallardan gelen iadelerle ilgilenmelidir.

Tıklamayı ve toplamayı unutmayın

Tıkla ve al, satın alma işleminin bir e-ticaret platformu üzerinden yapıldığı, ancak ürünün fiziksel mağazadan toplandığı çok kanallı yönetimin mükemmel bir örneğidir. Tahsis ve ikmal açısından bu, farklı toplama noktalarına hızlı bir şekilde teslim edebilmek için önemli ölçüde merkezi olmayan bir envantere sahip olma ihtiyacı anlamına gelir.

Kârlı çok kanallı ürün yönetimi

E-ticaret oyuncuları, müşteri çekmek için geniş kapsamlı ürün yelpazelerine güveniyor. Ancak bu dinamik, çok kanallı perakendecileri ürün tekliflerini daha da genişletmeye ve geleneksel fiziksel mağazaların tipik olarak taşıyabileceğinden daha fazla sayıda niş ürünü kapsamaya zorlamaktadır. Peki çok kanallı ortamlarda kritik ürün yönetimi kararları alınırken hangi faktörler göz önünde bulundurulmalıdır?

Ürün çeşitliliğini artırmanın maliyetleri

Ürün yelpazenize yeni bir ürün eklemenin maliyeti nedir? Ürünü stoklamak için ilk satın alma yapılmalı, ürünün sipariş süreci yönetilmeli ve depoda yer açılmalıdır. Tedarik zinciri planlamacıları bu gerçeği göz ardı etmemelidir. Portföye yeni bir ürün eklemek maliyetlidir ve bu nedenle yatırımın geri dönüşü de dikkate alınmalıdır.

Uzun kuyruklu ürünlerin yönetimi

Yukarıda da belirtildiği üzere, çok kanallı perakendecilerin ürün yelpazesi genellikle geniştir. Bu da 80/20 kuralının bazen 90/10 kuralına doğru kaydığı anlamına gelebilir. Ancak, “​​Ürün yelpazesinin uzun kuyruğu ” da değer katar, çünkü bu ürünler için çok daha düşük fiyat rekabeti nedeniyle çok daha yüksek marjlar elde edilebilir.

Stratejik vizyon

Ürün yelpazesine eklenen her yeni ürün için çok sayıda değerlendirme yapılmalıdır: istenen hizmet seviyesinin ne olacağı, bu ürünün stokunun dağıtım ağında nerede bulunacağı, ikmal için minimum ve maksimum stok seviyeleri… Tüm bunlar çaba ve kaynak gerektirir ve bu nedenle bir ürünün portföye eklenmesi stratejik açıdan mantıklı olmalıdır.

Ürün çeşitliliği dağılım oranı

Ürün Çeşitliliği Dağılım Endeksi (ADI) önemli bir göstergedir. SKU sayısı ile stoklama lokasyonlarının sayısının çarpılmasıyla hesaplanır. Çok kanallı bir perakendeci söz konusu olduğunda, yüksek bir endeks bulacağız. Bu, her bir ürünü ve konumu manuel olarak yönetmenin pratikte imkansız olduğu anlamına gelir. Bu nedenle, bu durumla başa çıkmak için planlama ekipleri aşağıdakileri göz önünde bulundurmalıdır:

• Öğeleri kategoriye göre yönetme Ürün Ailesi yönetimi, yönetimi basitleştirmek ve operasyonel verimliliği artırmak için benzer özelliklere sahip veya aynı kategoriye ait ürünlerin gruplandırılmasını içerir.
• Yapay zeka destekli planlama araçlarını dağıtınToplanan veri miktarı muazzam olacaktır, bu nedenle bu bilgileri akıllı yapay zeka özellikleriyle işlemeye hazır olmalısınız ​​tedarik zinciri planlama araçları .

• Ürün yaşam döngüsü yönetimini otomatikleştirin.

  Yüksek ürün yelpazesi dağılım oranına sahip envanter yöneticileri, aşağıdakileri otomatik olarak belirleyen gelişmiş tedarik zinciri yönetim sistemlerine güvenmelidir ​​ürün yaşam döngüleri ve her aşamada her SKU için en uygun envanter seviyesine ulaşmak için gereken bilgileri sağlar.

• Zincirin diğer halkaları ile işbirliğiTedarikçi performansı ve müşteri davranışları üzerinde görünürlük oluşturmak, riski en aza indirmek ve daha iyi kullanılabilirlik sağlamak için ürün yönetimi kararlarına ince ayar yapmanıza olanak tanır.

Duyarlı çok kanallı tedarik zinciri planlaması

Çok kanallı bir ortamda tedarik zinciri planlamasını optimize etmek için görünürlük kilit öneme sahiptir. Makalenin başında da belirtildiği gibi, ideal bir senaryoda gerekli tüm bilgiler end-to-end tedarik zinciri boyunca ilgili paydaşların her biri için her zaman mevcut olacaktır. Ancak durum her zaman böyle değildir, bu nedenle sürekli ve sorunsuz bir mal akışı sağlamak için ağın her noktası arasında çok sayıda bilgi alışverişi yapılması gerekir (satın alma siparişleri, talep, stok seviyeleri, teslimat süreleri vb.)

Bu bilgilerin görünürlük ve erişilebilirlik düzeyi, tahmin ve sipariş oluşturmadaki doğruluk derecesini belirleyecektir. Genel olarak, etkili çok kanallı strateji için 3 ana yöntem tanımlayabiliriz:

1) Yukarıdan aşağıya planlama

Bu yöntem, veri ve bilgiye erişimin yetersiz olduğu şirketlerde uygulanan bir yöntemdir. Örneğin, teslim süreleri ve stok hacimleri hakkındaki bilgiler yalnızca merkezi düzeyde mevcuttur ve envanter planlaması, “aşağı akış” noktalarından gelen herhangi bir girdi dikkate alınmadan merkezi depodan gelen geçmiş talebe göre hesaplanır.

Dolayısıyla, tahmin yapılırken sadece merkez depodan gelen bağımsız talep dikkate alınır. Diğer lokasyonlardan veya seviyelerden gelen hiçbir bilgi kullanılmaz, bu da şirketi, bir tedarik zinciri boyunca talep dalgalanmalarının artmasının envanterin artmasına ve operasyonel verimsizliklere yol açtığı kamçı etkisine maruz bırakabilir.

2) Dağıtım Gereksinimleri Planlaması (DRP)

Burada odak noktası, ağdaki farklı stoklama konumları ve seviyeleri için ikmal ihtiyaçları ve teslim süreleridir. Kararlar geçmiş talebe ve ağın alt seviyelerinin ikmal ihtiyaçlarına dayanmaktadır.

Bu senaryoda iletişim kilit bir rol oynamaktadır: zincirdeki halkalar arasındaki bilgi alışverişi kamçı etkisini önemli ölçüde azaltabilir. İlk senaryonun aksine, farklı kanalların ve lokasyonların ikmal ihtiyaçları göz önünde bulundurularak tahminleme de iyileştirilir’ Ancak, son müşterilerimizin talebini hala dikkate almıyoruz (genellikle veriye sahip olmadığımız için).

3) Omni-channel planlama (entegre tedarik zinciri planlaması)

Bu yöntem için zincirin tüm seviyelerinde tam görünürlüğe sahip olduğumuzu varsayıyoruz. Buradaki planlama, işlemsel Satış Noktası (POS) bilgilerine dayanmaktadır. Bu verilerle, hem merkezi hem de bölgesel DC’ler için optimum bir tahsis ve ikmal planı hesaplanabilir. Sonuç olarak, aşırı stok riski en aza indirilir.

Ancak bu model, ayrıntılı bilgi seviyelerine erişim ve gelişmiş planlama araçlarının kullanımını gerektirir. Bu nedenle, bu yöntemin doğru bir şekilde uygulanabilmesi için ağın en alt seviyelerinden gelen bilgilerin güncel ve güvenilir olması gerekir.

Ama hangi yöntem en iyisidir? Şirketler hangi modeli benimseyeceklerine karar vermeden önce dikkatlice düşünmelidir. En gelişmiş olanın mutlaka en iyi sonuçları veren olması gerekmez. Zincirin özellikleri (iştirak sayısı, dahili teslim süreleri, talebin düzensizliği, vb), mevcut bilgiler ve optimizasyon hedefleri dengelenmelidir. Aşağıdaki tabloda her bir senaryo için dikkate alınması gereken ana kriterler gösterilmektedir: