Strategia omnichannel: cum să creezi o experiență perfectă pentru clienți

Într-o lume ideală, vizibilitatea completă în întregul lanț de aprovizionare ar fi un dat. Acuratețea previziunilor ar fi întotdeauna 100% perfectă, cu informații în timp real despre cererea exactă la fiecare punct de vânzare pe diferite canale. Cu toate acestea, realitatea este adesea departe de ideal.

În prezent, comercianții cu amănuntul trebuie să navigheze prin complicate ​peisaje omnichannel complicate. Având în vedere că un lanț de aprovizionare “tipic” pentru comerțul cu amănuntul este în mod inerent multicanal, devine imperativ să se asigure o planificare eficientă a lanțului de aprovizionare la toate nivelurile de operare.

Cu toate acestea, cu atât de multe verigi în lanț (centrul de distribuție, centrul de distribuție regional, filialele, sucursalele de vânzare cu amănuntul, magazinul online și platformele de comerț electronic ale terților), asigurarea faptului că stocul este disponibil la momentul potrivit și la locul potrivit pe toate canalele este o sarcină complicată.

Dar această complexitate face ca atingerea excelenței operaționale într-o configurație omnichannel să fie cu atât mai importantă. Crearea unui lanț de aprovizionare agil nu numai că oferă un avantaj competitiv puternic, dar asigură și faptul că clienții se bucură deo experiență de cumpărare mai bună.

Nuanțele unei strategii omnichannel

Fiecare companie are caracteristicile sale operaționale unice. Cu toate acestea, în acest articol, vom explora 3 elemente critice pentru o planificare eficientă a lanțului de aprovizionare în cadrul mediilor omnichannel: ​Managementul produselor, alocarea, si reaprovizionarea.

Alocarea și reaprovizionarea dinamică în mediile omnichannel

Succesul unui lanț de aprovizionare omnichannel constă în găsirea unui echilibru perfect între satisfacția clienților și eficiența financiară (de exemplu, ​​capitalul de lucru investit în stocuri).

Scopul este de a atinge cel mai înalt nivel posibil de disponibilitate pentru a atinge obiectivul de nivel de serviciu fără a bloca resurse financiare neprețuite în stoc; toate acestea luând în considerare în același timp ​riscul de obsolescență .

Multe întreprinderi împărtășesc acest obiectiv. Cu toate acestea, pentru a obține un echilibru corect al inventarului în cadrul unei rețele omnichannel, trebuie luați în considerare și unii factori cheie:

Sortimente extinse

Jucătorii din comerțul electronic se laudă adesea cu un sortiment mai larg de produse în comparație cu omologii lor din comerțul cu amănuntul tradițional. Acest lucru este valabil în special pentru jucătorii puri – care oferă, de obicei, cataloage extinse de produse.

Același lucru se poate spune și despre comercianții cu amănuntul care s-au extins dincolo de limitele magazinelor fizice. În cazul în care se desfășoară un astfel de scenariu, acesta perturbă în mod semnificativ dinamica alocării produselor, deoarece comerciantul cu amănuntul trebuie să fie capabil să satisfacă rapid cererea, indiferent de canalul din care provine.

Niveluri diferite de servicii în funcție de canal

Un comerciant cu amănuntul omnichannel își vinde produsele prin intermediul canalului fizic (care poate include diferite tipuri de magazine: Magazine emblematice, Outlets, Pop-up Stores…), magazine online, piețe terțe, direct pe rețelele de socializare…- și modele hibride, cum ar fi click & collect. Fiecare canal și fiecare punct de vânzare poate avea un nivel diferit de servicii. Prin urmare, inventarul trebuie alocat și reaprovizionat în consecință.

Domeniu geografic mai larg

Canalele de comerț electronic pot acoperi o zonă geografică mult mai largă. Prin urmare, un comerciant cu amănuntul omnichannel poate fi nevoit să onoreze comenzi din locații îndepărtate. Cu toate acestea, trebuie să fie capabil să facă acest lucru într-un interval de timp acceptabil pentru client.

Logistică inversă și retururi

Un comerciant cu amănuntul omnichannel trebuie să se ocupe de retururile de pe diferitele canale pe care le deservește, atât cele care provin din magazinul fizic, cât și cele care provin din canalul online (a cărui rată de returnare tinde să fie semnificativ mai mare).

Nu uitați să faceți clic și să colectați

Click and collect este exemplul perfect de management omnichannel, în care achiziția se face prin intermediul unei platforme de comerț electronic, dar produsul este ridicat din magazinul fizic. În ceea ce privește alocarea și reaprovizionarea, acest lucru implică necesitatea de a avea un inventar semnificativ descentralizat pentru a putea să îl livreze rapid la diferitele puncte de colectare.

Managementul profitabil al produselor omnichannel

Jucătorii din comerțul electronic se bazează pe selecțiile lor variate pentru a atrage clienții. Cu toate acestea, această dinamică îi obligă pe comercianții cu amănuntul omnichannel să își extindă și mai mult ofertele de produse, cuprinzând un număr mai mare de articole de nișă decât ar avea în mod obișnuit magazinele tradiționale de tip brick-and-mortar. Dar ce factori ar trebui luați în considerare atunci când se iau decizii critice de gestionare a produselor în mediile omnichannel?

Costurile creșterii sortimentului

Cât costă să adăugați un nou produs în sortimentul dumneavoastră? Trebuie făcută o achiziție inițială pentru a stoca produsul, trebuie gestionat procesul de comandă a produsului și trebuie să se facă loc în depozit. Planificatorii lanțului de aprovizionare nu ar trebui să neglijeze acest fapt. Adăugarea unui nou produs în portofoliu costă bani și, prin urmare, trebuie luată în considerare și rentabilitatea investiției.

Gestionarea produselor de tip long-tail

După cum s-a menționat mai sus, sortimentele comercianților cu amănuntul omnichannel sunt adesea extinse. Acest lucru poate însemna adesea că regula 80/20 se îndreaptă uneori mai mult spre o regulă 90/10. Cu toate acestea, “​coada lungă” a sortimentului aduce, de asemenea, valoare, deoarece, datorită concurenței mult mai scăzute la preț pentru aceste articole, se pot obține marje mult mai mari.

Viziunea strategică

Pentru fiecare produs nou care se adaugă la gamă, trebuie să se ia în considerare o multitudine de aspecte: care va fi nivelul de serviciu dorit, unde va fi amplasat stocul acestui articol în rețeaua de distribuție, nivelurile minime și maxime ale stocului pentru reaprovizionare… Toate acestea necesită efort și resurse și, prin urmare, adăugarea unui produs în portofoliu trebuie să aibă un sens strategic.

Rata de dispersie a sortimentului

Indicele de dispersie a sortimentelor (IAD) este un indicator important. Acesta se calculează prin înmulțirea numărului de SKU-uri cu numărul de locații de depozitare. În cazul unui retailer omnichannel, vom găsi un indice care va fi ridicat. Acest lucru înseamnă că gestionarea manuală a fiecărui articol și a fiecărei locații este, în practică, imposibilă. Prin urmare, pentru a face față acestei situații, echipele de planificare ar trebui să ia în considerare următoarele:

• Gestionați articolele pe categorii

Managementul familiilor de produse presupune gruparea produselor care au caracteristici similare sau care aparțin aceleiași categorii pentru a simplifica gestionarea și a îmbunătăți eficiența operațională.

• Implementați instrumente de planificare bazate pe inteligență artificială

Cantitatea de date colectate va fi enormă, așa că trebuie să fiți pregătiți să procesați aceste informații cu ajutorul inteligenței artificiale. ​de planificare a lanțului de aprovizionare.

• Automatizați gestionarea ciclului de viață al produsului.

Cu o rată mare de dispersie a sortimentelor, managerii de stoc trebuie să se bazeze pe sisteme avansate de gestionare a lanțului de aprovizionare care determină automat ​ciclurile de viață ale produselor și oferă informațiile necesare pentru a atinge nivelul optim de inventariere pentru fiecare SKU în fiecare etapă.

• Colaborarea cu celelalte verigi ale lanțului

Crearea vizibilității asupra performanței furnizorilor și a comportamentului clienților vă va permite să ajustați cu precizie deciziile de gestionare a produselor pentru a minimiza riscurile și a asigura o disponibilitate îmbunătățită.

Planificarea reactivă a lanțului de aprovizionare omnichannel

Pentru a optimiza planificarea lanțului de aprovizionare într-un mediu multicanal, vizibilitatea este esențială. După cum s-a menționat la începutul articolului, într-un scenariu ideal, toate informațiile necesare ar fi întotdeauna disponibile pentru fiecare dintre părțile interesate implicate de-a lungul întregului lanț de aprovizionare de la un capăt la altul. Cu toate acestea, acest lucru nu se întâmplă întotdeauna, astfel încât, pentru a asigura un flux continuu și fără probleme al mărfurilor, este necesar să se facă schimb de multe informații între fiecare punct al rețelei (comenzi de cumpărare, cerere, niveluri de stoc, termene de livrare etc.).

Nivelul de vizibilitate și de accesibilitate a acestor informații va determina gradul de precizie a previziunilor și a generării de comenzi. În linii mari, putem defini 3 metode principale pentru o strategie omnichannel eficientă:

1) Planificarea de sus în jos

Aceasta este o metodă aplicată în companiile în care există o lipsă notorie de acces la date și informații. De exemplu, informațiile privind termenele de execuție și volumele de stoc sunt disponibile doar la nivel central, iar planificarea stocurilor este calculată pe baza cererii istorice din depozitul central, fără a lua în considerare nicio informație din punctele “din aval”.

Astfel, la prognoză, se ia în considerare doar cererea independentă din depozitul central. Nu vor fi utilizate informații din alte locații sau niveluri, ceea ce poate expune compania la efectul bullwhip, în cazul în care amplificarea fluctuațiilor cererii de-a lungul unui lanț de aprovizionare duce la creșterea stocurilor și la ineficiență operațională.

2) Planificarea cerințelor de distribuție (DRP)

În acest caz, accentul se pune pe nevoile de reaprovizionare și pe termenele de execuție pentru diferitele locații și niveluri de stocare din întreaga rețea. Deciziile se bazează pe cererea istorică și pe nevoile de reaprovizionare ale nivelurilor inferioare ale rețelei.

Comunicarea joacă un rol esențial în acest scenariu: schimbul de informații între verigile lanțului poate reduce semnificativ efectul de “bullwhip”. Spre deosebire de primul scenariu, previziunile sunt, de asemenea, îmbunătățite prin luarea în considerare a nevoilor de reaprovizionare ale diferitelor canale și locații’ Cu toate acestea, încă nu luăm în considerare cererea clienților finali (de obicei, pentru că nu dispunem de date).

3) Planificarea omni-canal (planificarea integrată a lanțului de aprovizionare)

Pentru această metodă, presupunem că avem o vizibilitate totală la toate nivelurile lanțului. Planificarea se bazează aici pe informații tranzacționale de la punctul de vânzare (POS). Cu aceste date, se poate calcula un plan optim de alocare și de reaprovizionare atât pentru centrele de distribuție centrale, cât și pentru cele regionale. Ca urmare, riscul de supraevaluare a stocurilor este minimizat.

Cu toate acestea, acest model necesită accesul la niveluri granulare de informații și utilizarea unor instrumente avansate de planificare. Prin urmare, pentru ca această metodă să fie implementată corect, informațiile de la cele mai mici niveluri ale rețelei trebuie să fie actualizate și fiabile.

Dar care este cea mai bună metodă? Companiile ar trebui să se gândească bine înainte de a decide ce model să adopte. Cel mai avansat nu trebuie să fie neapărat cel care oferă cele mai bune rezultate. Caracteristicile lanțului (numărul de filiale, termenele de execuție interne, neregularitatea cererii etc.), informațiile disponibile și obiectivele de optimizare trebuie să fie puse în balanță. Tabelul următor prezintă principalele criterii care trebuie luate în considerare pentru fiecare scenariu: