O que é e como calcular o nível de serviço?

Las roturas y los excesos de stock son dos caras de la misma moneda. Y ambas son muy dañinas para los resultados de una empresa.

Por un lado, las roturas se traducen en ventas perdidas y, por tanto, en ingresos que tu empresa dejará de percibir o, como mínimo, que deberán aplazarse. Por otra parte, los excesos de stock se convierten en obsoletos en tu inventario y, por tanto, en devaluación de las existencias.

Pues bien, para conseguir un equilibrio que permita contar con el stock óptimo, sin roturas ni excesos, es importante optimizar las existencias de la compañía y esto se consigue de diferentes maneras, pero el nivel de servicio es uno de los parámetros fundamentales.

 

¿Qué es y cómo calcular el nivel de servicio?

En la cadena de suministro, existen varias maneras de mantener el control del surtido para evitar llegar a las roturas de stocks. Una de ellas es definir un nivel de servicio, para proteger tanto las ventas como la satisfacción del cliente, pero ¿qué es y cómo calcular el nivel de servicio? En este artículo te enseñaremos cómo.

 

Definición: ¿Qué es el nivel de servicio?

Si nos centramos en la teoría, el enfoque logístico del nivel de servicio hace referencia a la probabilidad de no llegar a una situación de rotura de stock y, por tanto, de poder servir al cliente. Sin embargo, definir qué es un nivel de servicio no es una tarea fácil. En términos simples, es un porcentaje que determina la cantidad de desviación de la demanda que debo cubrir o la probabilidad esperada de no llegar a una situación de falta de existencias. Es decir, teóricamente, si nuestro nivel de servicio es del 95%, significa que seremos capaces de satisfacer la demanda de 95 de cada 100 clientes o de 95 de cada 100 pedidos 

Existen tres diferentes niveles de servicio muy relevantes en la gestión de inventario: el nivel de servicio objetivo, nivel de servicio en góndola y el nivel de servicio estricto. 

Nivel de servicio objetivo

El nivel de servicio objetivo se relaciona con el comportamiento y las situaciones de la demanda. En este sentido, es el porcentaje de variabilidad de la demanda que se espera cubrir. Representa una compensación entre el costo de inventario y el costo de la falta de existencias (que genera pérdida de ventas, de oportunidades y la frustración del cliente, entre otras cosas).

Este nivel de servicio esperado u objetivo, se define y considera desde los equipos de abastecimiento para poder definir, también, el stock de seguridad. En este sentido, no es una métrica que se registra de periodos pasados, sino que es una estimación del porcentaje al cual se desea llegar o mantener. 

Nivel de servicio en góndola

El nivel de servicio en góndola es el porcentaje de veces que estará disponible para la venta. Cuando se habla de este porcentaje, tiene relación con las unidades que existen en la góndola y las que pueden ser adquiridas por un cliente. 

Este porcentaje es comúnmente utilizado por los equipos de Supply Chain para medir el desempeño de la gestión del inventario. En este sentido, este porcentaje puede ser  influenciado por la existencia que haya en el centro de distribución y los pedidos que se realicen a proveedores.

Nivel de servicio estricto

El nivel de servicio estricto también es un porcentaje de veces que se pudo cubrir la demanda, sin embargo, en esta medición se considera el tiempo de entrega por parte de los proveedores. 

En este caso, se considera el OTIF (On Time In Full) o el indicador de “pedidos a tiempo”, forma parte de la ecuación ya que los proveedores pueden tener retrasos en sus entregas y por lo tanto afecta directamente en el nivel de servicio de la compañía. 

 

Fórmula para calcular el stock de seguridad a partir del nivel de servicio

Existen diferentes fórmulas para calcular el stock de seguridad dependiendo del nivel de servicio. La fórmula a continuación es una versión simplificada reconocida en la teoría de la gestión de inventarios:

Stock de seguridad = factor Z * √tiempo de espera * desviación estándar de la demanda

El factor Z en la fórmula arriba, se extrae desde una tabla de distribución normal con el servicio deseado. El nivel de servicio influencia el factor Z, que está basado en la desviación estándar de la demanda.

En los equipos de abastecimiento pueden utilizar múltiples fórmulas para calcular el stock de seguridad en una hoja de cálculo, por ejemplo. Sin embargo, gastar estos recursos en hacer cálculos manuales es poco eficiente, ya que existen softwares de optimización de inventario que no solo calculan este porcentaje en segundos, si no que también utilizan modelos estadísticos con diferentes variables que pueden lograr conclusiones adecuadas a tus objetivos específicos. 

 

¿Qué criterios debemos tener en cuenta para establecer el nivel de servicio en nuestra empresa?

El nivel de servicio que ofrecemos a nuestros clientes es fruto de la estrategia que tenga nuestra compañía. Y es que, el dar buenos niveles de servicio cuesta dinero. Podemos tener una estrategia de no fallar nunca a nuestros clientes que implica tener unos costes más elevados o una estrategia en la que el coste sea la base y que, por lo tanto, no nos importe tanto el dejar de servir algún pedido con tal de tener nuestros costes controlados.

 

¿Con qué métricas podemos medir el nivel de servicio?

El nivel de servicio se puede medir básicamente de dos maneras. La primera es medir la cantidad de veces que un cliente pide algo y no somos capaces de atender su demanda. Y la segunda es medir la disponibilidad, esto es, de cuántas referencias que yo quiero tener stock mi stock es cero.

¿Y por qué estos dos modos diferenciados? Pues bien, porque, por ejemplo, en un negocio de distribución en el que recibimos pedidos de nuestros clientes, podemos medir el porcentaje de los mismos que no podemos servir porque no disponemos de stock. Sin embargo, en un negocio como pueda ser una tienda abierta al público, no contamos con pedidos del cliente, sino que el cliente se lleva lo que ve en las estanterías y no sé si se hubiera llevado o no un artículo que no está en stock

En el primer caso mediríamos el nivel de stock en base a roturas de stock (no tengo y me piden) y en el segundo caso lo mediremos como disponibilidad (no tengo de algo que querría tener).

 

El papel del nivel de servicio en la gestión del inventario

Sabemos que el nivel de servicio en la gestión de inventario, representa la probabilidad esperada de no llegar a una situación de falta de existencias. Intuitivamente, el nivel de servicio representa una compensación entre el costo de inventario y el costo de la falta de existencias (que genera pérdida de ventas, de oportunidades y la frustración del cliente, entre otras cosas).en el formulario.

En la actualidad es muy común el hecho de que la Gerencia y el Departamento Comercial de una empresa esperen poder ofrecer un 100% de nivel de servicio. Sin embargo, todo profesional de Operaciones, Supply Chain y Logística entiende que alcanzar este 100% muchas veces se convierte en una utopía.

La realidad es que las entregas no siempre llegan en la fecha acordada, los pedidos a veces no traen las cantidades requeridas, la demanda no siempre se cumple y los stocks de seguridad pueden no ser totalmente acertados para cubrir las variaciones del mercado. Toda esta cadena de variables trae como resultado que el Nivel de Servicio real sea muchas veces bastante distinto al establecido de forma teórica.

Partamos de una base: el hecho de que muchas veces la definición de nivel de servicio en la gestión de inventario no está lo suficientemente clara para todas las partes del proceso de la compañía. ¿Qué significa para el Departamento Financiero? ¿Qué espera Marketing con ello? ¿Por qué el Departamento de Logística entiende que cierta cifra y no otra es la más adecuada?

Es normal que surjan ciertas inquietudes y expectativas diferentes en el momento de analizar la estrategia de nivel de servicio que desea alcanzar la compañía. De ahí precisamente la importancia de una buena definición de la misma.

 

El nivel de servicio en la gestión de surtido

La diferenciación por nivel de servicio es un proceso fundamental cuando nos encontramos en la búsqueda de la optimización del aprovisionamiento, y en la gestión del surtido. Decidir qué nivel de servicio objetivo queremos dar para cada una de nuestras referencias, en cada uno de los puntos de stock a gestionar, es clave.

Cuando presentamos la diferenciación por nivel de servicio, siempre me gusta comenzar presentando la siguiente figura. ¿Qué tenemos aquí? En el eje horizontal, el ancho del surtido, es decir, cómo de extenso es nuestro catálogo de productos. Y en el eje vertical, por simplificarlo, tenemos el dinero que nos aporta.

La línea verde nos indica que pocas referencias dan mucho dinero y luego la curva poco a poco se va aplanando hasta llegar al punto en el que, por más que se incremente el surtido, ello no me va a proporcionar más ingresos.

En rojo, los costes de gestión de este surtido. A medida que vamos incrementado el surtido, los costes de posesión y de gestionar más referencias, se incrementan.

Y en negro, tenemos la rentabilidad real de nuestro surtido. Llega un punto en el que nuestro surtido deja de ser rentable. Que no se asuste nadie… No insinuó que se deba suprimir todo el stock a partir de la línea discontinua. Todos sabemos que, muchas veces, para que nuestros clientes acaben comprando los productos super A, les tenemos que mostrar un amplio surtido de productos. Entonces, ¿Cuál es la importancia de este gráfico? Pues su relación con el nivel de servicio objetivo que otorgaremos a nuestras referencias.

No tendrá el mismo nivel de servicio objetivo una referencia super A que a una referencia de la larga cola. Como veíamos anteriormente, esto tiene un impacto muy grande en el stock de seguridad que vamos a tener de cada una de las referencias y, por lo tanto, en el capital circulante que vamos a tener invertido en cada producto.

La forma de encarar esta política de diferenciación por nivel de servicio puede tener distintos enfoques, todos ellos igual de válidos. Lo primero que tenemos que decidir son los criterios que van a marcar el nivel de servicio que apliquemos a cada grupo de referencias.

La primera decisión, pues, es determinar si estos criterios que van a marcar la segmentación de productos van a ser uno o más de uno. Mi recomendación es que no sean más de dos. Si decidís que queréis comenzar aplicando solo 1 criterio de segmentación, debido a que en tu empresa os estáis introduciendo al concepto de nivel de servicio o no contáis con las herramientas necesarias para introducir más criterios en los cálculos, os recomiendo que este sea la clasificación ABC por ingresos o por márgenes aportados por cada referencia.

 

Un 98% de nivel de servicio con Slim4: el caso de Alipensa

Alipensa es un Cash&Carry con líder en su sector en Andalucía. La compañía cuenta con una trayectoria de 60 años y dispone de 14 establecimientos que sirven a profesionales del sector Horeca. Además, dispone de 33 supermercados cuyos clientes son usuarios particulares. Además, en los últimos años la empresa ha experimentado un gran crecimiento, de alrededor del 40% de su volumen de negocio en la última década.

Esta expansión acelerada ha supuesto, no obstante, un reto para las operaciones de Alipensa. Para afrontar esta mayor complejidad, la empresa decidió contar con Slimstock como partner para la gestión end-to-end de su cadena de suministro.

Como en cualquier negocio de gran distribución, uno de los principales objetivos de Alipensa es tener un alto nivel de servicio. Gracias a Slim4, la compañía consiguió elevar este KPI hasta el 98%, lo que supone 8 puntos más que antes de utilizar el software.

Lee el caso de éxito completo

 

Cómo optimizar los niveles de servicio

La formula mas sencilla que se suele utilizar es la de disponibilidad. Esta consiste en definir en función de las unidades si cuento con al menos una unidad cumplo con la regla, si tengo cero unidades no cumplo. Y ahí se cuenta la cantidad de SKU que cumplen o que cuentan con al menos una unidad de stock y se divide por el total de sku del grupo a medir. 

Para medir nivel de servicio se suele agregar otro tipo de condiciones a la regla, como por ejemplo, las unidades en stock, deben alcanzar para un cierto periodo de venta. Luego se cuenta la cantidad de ítems que cumplen con la regla y se divide por el total de ítems por grupo. 

La optimización de los niveles de servicio no es sencillo y por lo general es específica para cada sector. El análisis es bastante complejo y específico para cada sector, en donde el desafío está en el periodo de tiempo que se considera. 

Bien es sabido que la sensibilidad de los clientes a la falta de existencias y los plazos de entrega varían entre productos, por lo que el nivel de servicio óptimo debe ser específico para cada uno. Sin embargo, en general se utilizan aproximaciones para disminuir lo complejo que puede ser hacer un cálculo por cada SKU si tu compañía cuenta con cientos de ellos. 

Como ya mencionamos anteriormente, es importante conocer la fórmula para calcular el nivel de servicio, pero recomendamos buscar una solución de optimización de inventarios para ayudarte a gestionar cientos de datos, ahorrándote tiempo y dinero en el proceso. 

 

Relación entre nivel de servicio y stock de seguridad

Entender la relación entre stock de seguridad y nivel de servicio es clave para todas las empresas que quieren aumentar la rentabilidad de su negocio. Cada empresa que quiere garantizar la venta, necesita tener los productos adecuados, en el momento oportuno, con la cantidad correcta y lugar indicado.

Teóricamente no es difícil comprar las unidades necesarias para cubrir el ciclo que componen el plazo de entrega y la frecuencia de compra. Pero en la práctica, tenemos dos grandes incertidumbres: la fiabilidad del proveedor y la variabilidad en la demanda. Si no consideramos correctamente estas variables en nuestro cálculo de abastecimiento y demand planning, no podríamos prevenir los quiebres. 

En el siguiente artículo descubrirás los detalles de la relación entre el stock de seguridad y el nivel de servicio.

 

Efectos colaterales del Nivel de Servicio en la gestión de inventario

Por todas estos puntos que comentamos, el nivel de servicio en la gestión de inventario, no puede estar simplemente motivado por un deseo comercial o de gestión, ya que la definición de una u otra estrategia provocará efectos colaterales que deben ser analizados de forma previa por su incidencia en el resto de departamentos de la empresa. Así, establecer esta estrategia debe ser un trabajo conjunto de todas las partes del negocio que permita evaluar el impacto de su implementación de manera rápida y ágil, sin poner en ningún caso en riesgo los niveles de inventario o los ingresos operacionales de la organización.

¿Y cómo cumplir esa ‘promesa’ que establecemos? ¿En qué momento debemos hacer la evaluación? ¿En qué nivel tendríamos que aplicar esta política de nivel de servicio? ¿Qué relación debe tener esto con el modelo de gestión ABC? ¿Cómo podemos simular escenarios que nos permitan tomar la mejor decisión?

Lo idóneo es contar con los procesos adecuados, herramientas potentes y personas capacitadas para gestionar el proceso de forma integral.

 

Define el nivel de servicio con Slimstock

Evalúa el impacto y compara los resultados de un óptimo nivel de servicio con Slimstock. Mejora la experiencia al cliente y con esto, consolídate en la industria como un líder del mercado, con una estrategia comercial que incluya el nivel de servicio objetivo, en góndola y estricto.

Junto a Slim4, ahorra costos, aumenta la productividad y mantiene saludables los niveles de servicio en tu inventario. Contáctanos para conocer más sobre esta solución.