¿Qué es y cómo calcular el nivel de servicio?

En la cadena de suministro, existen varias maneras de mantener el control del surtido para evitar llegar a los quiebres de stock. Una de ellas es definir un nivel de servicio, para proteger tanto las ventas como la satisfacción del cliente, pero ¿qué es y cómo calcular el nivel de servicio? En este artículo te enseñaremos cómo.

 

Definición: ¿Qué es el nivel de servicio?

Definir qué es un nivel de servicio no es una tarea fácil. En términos simples, es un porcentaje que determina la cantidad de desviación de la demanda que debo cubrir o la probabilidad esperada de no llegar a una situación de falta de existencias. Sin embargo, existen tres diferentes niveles de servicio muy relevantes en la gestión de inventario: el nivel de servicio objetivo, nivel de servicio en góndola y el nivel de servicio estricto. 

Nivel de servicio objetivo

El nivel de servicio objetivo se relaciona con el comportamiento y las situaciones de la demanda. En este sentido, es el porcentaje de variabilidad de la demanda que se espera cubrir. Representa una compensación entre el costo de inventario y el costo de la falta de existencias (que genera pérdida de ventas, de oportunidades y la frustración del cliente, entre otras cosas).

Este nivel de servicio esperado u objetivo, se define y considera desde los equipos de abastecimiento para poder definir, también, el stock de seguridad. En este sentido, no es una métrica que se registra de periodos pasados, sino que es una estimación del porcentaje al cual se desea llegar o mantener. 

Nivel de servicio en góndola

El nivel de servicio en góndola es el porcentaje de veces que estará disponible para la venta. Cuando se habla de este porcentaje, tiene relación con las unidades que existen en la góndola y las que pueden ser adquiridas por un cliente. 

Este porcentaje es comúnmente utilizado por los equipos de Supply Chain para medir el desempeño de la gestión del inventario. En este sentido, este porcentaje puede ser  influenciado por la existencia que haya en el centro de distribución y los pedidos que se realicen a proveedores.

Nivel de servicio estricto

El nivel de servicio estricto también es un porcentaje de veces que se pudo cubrir la demanda, sin embargo, en esta medición se considera el tiempo de entrega por parte de los proveedores. 

En este caso, se considera el OTIF (On Time In Full) o el indicador de “pedidos a tiempo”, forma parte de la ecuación ya que los proveedores pueden tener retrasos en sus entregas y por lo tanto afecta directamente en el nivel de servicio de la compañía. 

 

Fórmula para calcular el stock de seguridad a partir del nivel de servicio

Existen diferentes fórmulas para calcular el stock de seguridad dependiendo del nivel de servicio. La fórmula a continuación es una versión simplificada reconocida en la teoría de la gestión de inventarios:

Stock de seguridad = factor Z * √tiempo de espera * desviación estándar de la demanda

El factor Z en la fórmula arriba, se extrae desde una tabla de distribución normal con el servicio deseado. El nivel de servicio influencia el factor Z, que está basado en la desviación estándar de la demanda.

En los equipos de abastecimiento pueden utilizar múltiples fórmulas para calcular el stock de seguridad en una hoja de cálculo, por ejemplo. Sin embargo, gastar estos recursos en hacer cálculos manuales es poco eficiente, ya que existen softwares de optimización de inventario que no solo calculan este porcentaje en segundos, si no que también utilizan modelos estadísticos con diferentes variables que pueden lograr conclusiones adecuadas a tus objetivos específicos. 

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Cómo optimizar los niveles de servicio

La formula mas sencilla que se suele utilizar es la de disponibilidad. Esta consiste en definir en función de las unidades si cuento con al menos una unidad cumplo con la regla, si tengo cero unidades no cumplo. Y ahí se cuenta la cantidad de SKU que cumplen o que cuentan con al menos una unidad de stock y se divide por el total de sku del grupo a medir. 

Para medir nivel de servicio se suele agregar otro tipo de condiciones a la regla, como por ejemplo, las unidades en stock, deben alcanzar para un cierto periodo de venta. Luego se cuenta la cantidad de ítems que cumplen con la regla y se divide por el total de ítems por grupo. 

La optimización de los niveles de servicio no es sencillo y por lo general es específica para cada sector. El análisis es bastante complejo y específico para cada sector, en donde el desafío está en el periodo de tiempo que se considera. 

Bien es sabido que la sensibilidad de los clientes a la falta de existencias y los plazos de entrega varían entre productos, por lo que el nivel de servicio óptimo debe ser específico para cada uno. Sin embargo, en general se utilizan aproximaciones para disminuir lo complejo que puede ser hacer un cálculo por cada SKU si tu compañía cuenta con cientos de ellos. 

Como ya mencionamos anteriormente, es importante conocer la fórmula para calcular el nivel de servicio, pero recomendamos buscar una solución de optimización de inventarios para ayudarte a gestionar cientos de datos, ahorrándote tiempo y dinero en el proceso. 

 

El papel del nivel de servicio en la gestión del inventario

Sabemos que el nivel de servicio en la gestión de inventario, representa la probabilidad esperada de no llegar a una situación de falta de existencias. Intuitivamente, el nivel de servicio representa una compensación entre el costo de inventario y el costo de la falta de existencias (que genera pérdida de ventas, de oportunidades y la frustración del cliente, entre otras cosas).en el formulario.

En la actualidad es muy común el hecho de que la Gerencia y el Departamento Comercial de una empresa esperen poder ofrecer un 100% de nivel de servicio. Sin embargo, todo profesional de Operaciones, Supply Chain y Logística entiende que alcanzar este 100% muchas veces se convierte en una utopía.

La realidad es que las entregas no siempre llegan en la fecha acordada, los pedidos a veces no traen las cantidades requeridas, la demanda no siempre se cumple y los stocks de seguridad pueden no ser totalmente acertados para cubrir las variaciones del mercado. Toda esta cadena de variables trae como resultado que el Nivel de Servicio real sea muchas veces bastante distinto al establecido de forma teórica.

Partamos de una base: el hecho de que muchas veces la definición de nivel de servicio en la gestión de inventario no está lo suficientemente clara para todas las partes del proceso de la compañía. ¿Qué significa para el Departamento Financiero? ¿Qué espera Marketing con ello? ¿Por qué el Departamento de Logística entiende que cierta cifra y no otra es la más adecuada?

Es normal que surjan ciertas inquietudes y expectativas diferentes en el momento de analizar la estrategia de nivel de servicio que desea alcanzar la compañía. De ahí precisamente la importancia de una buena definición de la misma.

 

Nivel de servicio: diferencias entre teoría y práctica

Un buen punto de partida es tener clara la diferencia entre teoría y práctica. Centrados en la teoría, el enfoque logístico del concepto puede definirse como la probabilidad de que un cliente logre satisfacer la demanda de cierto artículo o servicio en un determinado punto de la cadena de distribución. Desde el punto de vista práctico, el nivel de servicio es el resultado de evaluar la política establecida con los indicadores que reflejan la situación histórica y real.

Un ejemplo podría ser utilizar el nivel de disponibilidad del inventario como el mejor indicador que pueda reflejar el nivel de servicio que estamos ofreciendo en un periodo de tiempo o en un día concreto.

¿Pero dónde incide, por lo general, el nivel de servicio en le gestión de inventario? Es común que esto repercuta en los stocks de seguridad. Y esto es porque para tener un 99% de nivel de servicio será necesario invertir mayores recursos en la gestión y disponibilidad de los artículos que se incluyan en esa estrategia. Y si estos artículos tienen altas desviaciones de demanda, eso dará como resultado un stock de seguridad demasiado grande y poco asumible para el negocio.¿Qué debemos hacer? Desde la experiencia, lo más razonable es equilibrar la decisión haciendo una comparación entre el coste de oportunidad y el coste de mantenimiento, teniendo también muy presente el riesgo de obsolescencia que puede ser relevante en sectores tan competitivos como por ejemplo la moda o la electrónica.

Relación entre nivel de servicio y stock de seguridad

Entender la relación entre stock de seguridad y nivel de servicio es clave para todas las empresas que quieren aumentar la rentabilidad de su negocio. Cada empresa que quiere garantizar la venta, necesita tener los productos adecuados, en el momento oportuno, con la cantidad correcta y lugar indicado.

Teóricamente no es difícil comprar las unidades necesarias para cubrir el ciclo que componen el plazo de entrega y la frecuencia de compra. Pero en la práctica, tenemos dos grandes incertidumbres: la fiabilidad del proveedor y la variabilidad en la demanda. Si no consideramos correctamente estas variables en nuestro cálculo de abastecimiento y demand planning, no podríamos prevenir los quiebres. 

En el siguiente artículo descubrirás los detalles de la relación entre el stock de seguridad y el nivel de servicio.

 

Efectos colaterales del Nivel de Servicio en la gestión de inventario

Por todas estos puntos que comentamos, el nivel de servicio en la gestión de inventario, no puede estar simplemente motivado por un deseo comercial o de gestión, ya que la definición de una u otra estrategia provocará efectos colaterales que deben ser analizados de forma previa por su incidencia en el resto de departamentos de la empresa. Así, establecer esta estrategia debe ser un trabajo conjunto de todas las partes del negocio que permita evaluar el impacto de su implementación de manera rápida y ágil, sin poner en ningún caso en riesgo los niveles de inventario o los ingresos operacionales de la organización.

¿Y cómo cumplir esa ‘promesa’ que establecemos? ¿En qué momento debemos hacer la evaluación? ¿En qué nivel tendríamos que aplicar esta política de nivel de servicio? ¿Qué relación debe tener esto con el modelo de gestión ABC? ¿Cómo podemos simular escenarios que nos permitan tomar la mejor decisión?

Lo idóneo es contar con los procesos adecuados, herramientas potentes y personas capacitadas para gestionar el proceso de forma integral.

 

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Preguntas frecuentes sobre el nivel de servicio

¿Qué es el nivel de servicio en logística?

El nivel de servicio en logística se refiere a la capacidad de una empresa para satisfacer la demanda del cliente de manera oportuna y eficiente

¿Cómo se mide el nivel de servicio?

El nivel de servicio se mide haciendo un cálculo entre la proporción de entregas que se realizan (en los plazos acordados) comparándolas con el número total de entregas solicitadas

¿Cuáles son los indicadores del nivel de servicio?

Los indicadores del nivel de servicio en logística pueden incluir las siguientes métricas:

  1. Tiempo de entrega: Mide la cantidad de tiempo que tarda la empresa en entregar un producto al cliente.
  2. Precisión de entrega: Mide la proporción de entregas que se realizan según lo prometido en comparación con el número total de entregas.
  3. Tasa de devolución de productos: Mide la proporción de productos que se devuelven en comparación con el número total de productos entregados.
  4. Costo de envío: Mide el costo de envío de los productos en comparación con los precios de mercado.
  5. Nivel de stock: Mide el nivel óptimo de stock necesario para garantizar la disponibilidad del producto sin excesos.