Servicelevel en de invloed ervan op voorraadbeheer 

Stockouts en overstocks zijn twee kanten van dezelfde medaille. Het is echter belangrijk om te beseffen dat ze allebei zeer gevaarlijk zijn voor het bedrijfsresultaat. Enerzijds raken gemiste verkopen jouw inkomsten. Zowel op de korte termijn, maar je bedrijf kan ook op een later tijdstip inkomsten mislopen. Aan de andere kant verouderden te grote voorraden je voorraad verminderd daardoor de waarde van datgene dat jij op de plank hebt liggen. Om een balans te bereiken die een optimale voorraad mogelijk maakt, zonder gemiste verkopen of overschotten, is het belangrijk om hierin te optimaliseren. Dit kan op verschillende manieren, maar het servicelevel is een fundamentele parameter.

Wat wordt bedoeld met servicelevel?

Vanuit de theorie verwijst de benadering van servicelevel voor supply chain management naar de waarschijnlijkheid dat er geen voorraadstoring optreedt en dat je dus de klant kunt bedienen. Met andere woorden, als het servicelevel 95% is, betekent dit dat jij aan de vraag van 95 van de 100 klanten kunt voldoen.

Welke criteria bepalen het servicelevel in ons bedrijf?

Het servicelevel dat je jouw klanten biedt, is het resultaat van de strategie van jouw bedrijf. Het leveren van een goed servicelevel kost geld. Je kan een strategie hebben waarbij je jouw klanten nooit teleurstelt, wat hogere kosten met zich meebrengt, of een strategie waarbij de kosten de basis zijn, wat inhoudt dat je er niet zoveel om geeft een bestelling niet uit te voeren om zo de kosten onder controle te houden.

Welke maatstaven kan je gebruiken om het servicelevel te meten?

Servicelevel kan in principe op twee manieren worden gemeten. De eerste is het meten van het aantal keren dat een klant om iets vraagt en je niet aan zijn vraag kunt voldoen. En de tweede is het meten van de beschikbaarheid. Dat wil zeggen hoeveel artikelen je op voorraad wil hebben voordat jouw voorraad nul is.

En waarom deze twee verschillende manieren? Wel, omdat je bijvoorbeeld in een distributiebedrijf waar bestellingen van klanten worden ontvangen, kunt meten welk percentage we niet kunnen bedienen omdat je geen voorraad hebt. Maar in bijvoorbeeld een winkel die open is voor het publiek, krijg je geen bestellingen van de klant, maar neemt de klant wat hij in de schappen ziet liggen. Je weet dus niet of ze een artikel dat niet op voorraad is wel of niet zouden hebben genomen.

In het eerste geval zou je het voorraadniveau meten op basis van stockouts en in het tweede geval zou je het meten als beschikbaarheid.

Welke invloed heeft het servicelevel op de voorraad?

En welk effect heeft het servicelevel op voorraadbeheer? Een van de meest directe gevolgen is de veiligheidsvoorraad. Als je namelijk een servicelevel van 99% nastreeft, zal je veel middelen moeten investeren in de beschikbaarheid van artikelen. Als deze artikelen grote afwijkingen vertonen in vraag of aanbod (betrouwbaarheid van leveranciers), zal dit resulteren in een zeer grote veiligheidsvoorraad die het bedrijf zich moeilijk kan veroorloven.

Wat is de relatie tussen servicelevel en veiligheidsvoorraad?

Inzicht in de relatie tussen veiligheidsvoorraad en servicelevel is essentieel voor alle bedrijven die de winstgevendheid van hun bedrijf willen verhogen. Elk bedrijf dat de verkoop wil garanderen en tegelijkertijd de risico’s wil minimaliseren, moet de juiste producten hebben, op het juiste moment, in de juiste hoeveelheid en op de juiste plaats.

Theoretisch is het niet moeilijk om de eenheden in te kopen die nodig zijn om de cyclus te dekken die de doorlooptijd en de aankoopfrequentie vormen. Maar in de praktijk hebben we te maken met twee grote onzekerheden: de betrouwbaarheid van de leverancier en de variabiliteit van de vraag. Als jij deze variabelen niet correct meeneemt in jouw voorraadberekening, zijn stockouts of overstocks onvermijdelijk. Een veiligheidsvoorraad is een van de middelen waarmee je stockouts kunt voorkomen.

Wat is de formule voor het berekenen van de veiligheidsvoorraad?

Er zijn verschillende formules voor het berekenen van de veiligheidsvoorraad, afhankelijk van het beoogde servicelevel. De formule hieronder is een vereenvoudigde versie die erkend wordt in de theorie over voorraadbeheer:

Veiligheidsvoorraad = Z-factor * √wachttijd * standaardafwijking van de vraag

De Z-factor in de bovenstaande formule wordt ontleend aan een normale verdelingstabel met de gewenste service. Het servicelevel bepaalt de Z-factor.

Sourcingteams kunnen meerdere formules gebruiken om de veiligheidsvoorraad in een spreadsheet te berekenen. Het uitvoeren van deze handmatige berekeningen is echter inefficiënt, aangezien er voorraadoptimalisatiesoftware is die niet alleen dit percentage in enkele seconden berekent, maar ook statistische modellen met verschillende variabelen gebruikt om tot conclusies te komen op basis van specifieke doelstellingen.

Hoe beïnvloedt het servicelevel het assortiment?

Differentiatie op basis van servicelevel is een fundamenteel proces wanneer je het aanbod wil optimaliseren. Beslissen welk servicelevel je wil bieden voor elk van jouw artikel, in elk van de voorraadpunten die moeten worden beheerd, is essentieel.

Wanneer je differentiatie naar servicelevel vertaald, is onderstaande figuur handig. Op de horizontale as staat de breedte van het assortiment. Dat wil zeggen, hoe uitgebreid is het productportefeuille. En op de verticale as staat, om het eenvoudig te houden, het geld dat het je oplevert.

De groene lijn geeft aan dat weinig artikelen veel geld opbrengen. Dan vlakt de curve geleidelijk af tot het punt waarop je, hoeveel je het assortiment ook uitbreidt, er geen inkomsten meer uit haalt.

In het rood staan de kosten voor het beheren van dit assortiment. Als je het assortiment uitbreidt, nemen de kosten voor het bezitten en beheren van meer artikelen toe.

In het zwart staat de werkelijke winstgevendheid van het assortiment. Er komt een moment waarop jouw assortiment niet langer winstgevend is.

Maar je moet niet in paniek raken; dit betekent niet dat alle voorraad van de stippellijn moet worden gehaald. We weten allemaal dat we onze klanten vaak een breed assortiment moeten laten zien om de super A-producten te laten kopen. Wat is dan het belang van deze grafiek? Nou, het heeft te maken met het beoogde servicelevel dat we aan onze artikelen zullen geven.

Een super A-artikel zal niet hetzelfde niveau van doelservice hebben als een long tail artikel. Zoals eerder aangegeven, heeft dit een zeer grote impact op de veiligheidsvoorraad die je zal hebben van elk van de artikelen en dus op het werkkapitaal dat je zult hebben geïnvesteerd in elk product. Er zijn verschillende manieren om dit beleid aan te pakken, die allemaal even geldig zijn. Het eerste wat jij moet beslissen, zijn de criteria die bepalen welk servicelevel je toepast op elke artikelgroep.

De eerste beslissing is dus om te bepalen of deze criteria voor het markeren van de productsegmentatie er één of meer zullen zijn. Het is aan te bevelen om er niet meer dan twee te gebruiken. Als je besluit dat je wilt beginnen met het toepassen van slechts één segmentatiecriterium, omdat je bedrijf het concept van servicelevel introduceert of omdat je niet over de nodige hulpmiddelen beschikt om meer criteria in de berekeningen te introduceren, dan is het aan te raden dat dit de ABC-classificatie op basis van inkomsten of op basis van marges is die elk artikel verschaft.

Hoe servicelevels optimaliseren

De optimalisatie van servicelevels is niet eenvoudig en is meestal industriespecifiek. De analyse is vrij complex en de uitdaging ligt in de beschouwde tijdsperiode. Het is bekend dat de gevoeligheid van klanten voor out-of-stocks en doorlooptijden verschilt per product, dus het optimale servicelevel moet daarom specifiek zijn voor elk product. Over het algemeen worden echter benaderingen gebruikt om de complexiteit van het maken van een berekening voor elke SKU te verminderen als je bedrijf er honderden heeft.

Normaal gesproken geldt: hoe hoger het servicelevel, hoe hoger de klanttevredenheid.

Er zijn echter omgevingen waarin de klant weet dat hij niet kan rekenen op een hoog servicelevel. Als we denken aan een outletwinkel, is de klant zich ervan bewust dat hij niet alle maten van alle artikelen zal kunnen vinden. Dit komt omdat de lagere prijs die ze betalen het slechte servicelevel compenseert.

Als je echter in een luxe winkel wat wil kopen en je betaalt een hoge prijs voor een product, dan verwacht je dat het beschikbaar is in alle maten in alle kleuren van het model dat je kiest. En als de winkel het op dat moment niet heeft, verwacht de klant dat het heel snel daarna beschikbaar zal zijn.

Op dezelfde manier verwacht een klant die een hoofdtelefoon gaat kopen, zonder een specifiek model of merk in gedachten te hebben, dat hij de elektronicawinkel verlaat met het product waarnaar hij op zoek was.

Als het echter gaat om zeer gewilde nieuwe productlanceringen – zoals dit te zien is bij elke keer wanneer er een nieuw iPhone-model wordt uitgebracht – of specifieke items waar na verloop van tijd veel vraag naar is – zoals het geval was met de PlayStation 5 – daalt het servicelevel aanzienlijk, maar is de klant veel begripvoller.