Serviceniveau og dens indvirkning på lagerstyring

Lagermangel og overskydende lager er to sider af samme mønt. Begge dele er imidlertid meget skadelige for virksomhedens bundlinje.

På den ene side medfører lagermangel tabte salg og indtægter, som din virksomhed vil gå glip af eller i det mindste først realisere senere. På den anden side bliver overskydende lager forældet i dit inventar og dermed devaluerer dit lager.

For at opnå en balance, der muliggør et optimalt lager uden brud eller overskud, er det vigtigt at optimere. Dette kan opnås på forskellige måder, men serviceniveauet er en grundlæggende parameter.

Hvad er serviceniveau?

Hvis vi fokuserer på teorien, henviser supply chain management-tilgangen til serviceniveau til sandsynligheden for ikke at komme i en udsolgt situation og derfor være i stand til at betjene kunden. Med andre ord, hvis vores serviceniveau er 95 %, betyder det, at vi vil være i stand til at tilfredsstille efterspørgslen fra 95 ud af 100 kunder.

Hvilke kriterier er med til at fastlægge serviceniveauet i vores virksomhed?

Det serviceniveau, vi tilbyder vores kunder, er et resultat af vores virksomhedsstrategi. Det koster penge at levere et godt serviceniveau. Vi kan have en strategi om aldrig at svigte vores kunder, hvilket indebærer højere omkostninger, eller en strategi, hvor omkostningerne er grundlaget, hvilket indebærer, at vi ikke bekymrer os så meget om ikke at betjene en ordre for at holde vores omkostninger under kontrol.

Hvilke parametre kan vi bruge til at måle serviceniveauet?

Serviceniveauet kan grundlæggende måles på to måder. Den første er at måle antallet af gange, en kunde beder om noget, og vi ikke er i stand til at imødekomme deres efterspørgsel. Og den anden er at måle tilgængelighed, dvs. hvor mange referencer jeg ønsker at have på lager, og mit lager er nul.

Og hvorfor disse to forskellige måder? Jo, fordi vi f.eks. i en distributionsvirksomhed, hvor vi modtager ordrer fra vores kunder, kan måle den procentdel af dem, som vi ikke kan betjene, fordi vi ikke har noget på lager. Men i en virksomhed som en butik, der er åben for offentligheden, har vi ikke ordrer fra kunden, men kunden tager, hvad han eller hun ser på hylderne. Derfor ved vi ikke, om de ville have taget en vare, der ikke er på lager, eller ej.

I det første tilfælde ville vi måle lagerbeholdningen ud fra udsolgt (jeg har ikke det, jeg bliver bedt om), og i det andet tilfælde ville vi måle det som tilgængelighed (jeg har ikke noget, jeg gerne vil have).

Hvilken indflydelse har serviceniveauet på lagerbeholdningen?

Og hvilken effekt har serviceniveauet på lagerstyringen? En af de mest direkte virkninger er på sikkerhedslageret. Og det skyldes, at hvis vi sigter mod at have et serviceniveau på 99 %, vil det være nødvendigt at investere mange ressourcer i varernes tilgængelighed. Hvis disse referencer har store afvigelser i efterspørgsel eller udbud (leverandørpålidelighed), vil det resultere i et meget stort sikkerhedslager, som virksomheden vil have svært ved at få råd til.

Hvad er forholdet mellem serviceniveau og sikkerhedslager?

At forstå forholdet mellem sikkerhedslager og serviceniveau er afgørende for alle virksomheder, der ønsker at øge rentabiliteten i deres forretning. Enhver virksomhed, der ønsker at garantere salget og samtidig minimere risikoen, skal have de rigtige produkter, på det rigtige tidspunkt, i den rigtige mængde og på det rigtige sted.

Teoretisk set er det ikke svært at købe de enheder, der er nødvendige for at dække den cyklus, der udgør leveringstiden og købsfrekvensen. Men i praksis har vi to store usikkerhedsmomenter: leverandørens pålidelighed og efterspørgslens variabilitet. Hvis vi ikke tager højde for disse variabler i vores forsyningsberegning, er det uundgåeligt, at der opstår udsolgte eller overfyldte lagre. Sikkerhedslager er en af de ressourcer, der giver os mulighed for at forhindre udsolgte varer.

Hvad er formlen for beregning af sikkerhedslager?

Der findes forskellige formler til beregning af sikkerhedslager afhængigt af det ønskede serviceniveau. Formlen nedenfor er en forenklet version, der er anerkendt i lagerstyringsteori:

Z-faktoren i ovenstående formel trækkes fra en normalfordelingstabel med den ønskede service. Serviceniveauet betinger Z-faktoren.

Sourcing-teams kan bruge flere formler til at beregne sikkerhedslager i et regneark. Men det er ineffektivt at foretage disse manuelle beregninger, da der findes software til lageroptimering, som ikke kun beregner denne procentdel på få sekunder, men også bruger statistiske modeller med forskellige variabler til at nå frem til konklusioner i henhold til specifikke mål.

Hvordan påvirker serviceniveauet sortimentet?

Differentiering efter serviceniveau er en grundlæggende proces, når vi forsøger at optimere udbuddet. Det er vigtigt at beslutte, hvilket serviceniveau vi ønsker at levere til hver af vores referencer på hvert af de lagerpunkter, der skal styres.

Når vi præsenterer differentiering efter serviceniveau, kan jeg altid lide at starte med at præsentere følgende figur. På den vandrette akse er bredden af sortimentet, dvs. hvor omfattende vores produktportefølje er. Og på den lodrette akse har vi for enkelthedens skyld de penge, det giver os.

Den grønne linje viser, at få referencer giver mange penge, og derefter flader kurven gradvist ud, indtil den når det punkt, hvor det ikke giver mig flere indtægter, uanset hvor meget jeg øger sortimentet.

I rødt er omkostningerne ved at administrere dette sortiment. Når vi øger sortimentet, stiger omkostningerne ved at eje og administrere flere referencer.

Og i det sorte felt har vi den faktiske rentabilitet af vores sortiment. Der kommer et punkt, hvor vores sortiment ikke længere er rentabelt. Men lad os ikke gå i panik; det betyder ikke, at alle varer skal fjernes fra den stiplede linje. Vi ved alle, at for at få vores kunder til at købe super A-produkterne, er vi ofte nødt til at vise dem en bred vifte af produkter. Så hvad er vigtigheden af denne graf? Jo, den relaterer til det mål for serviceniveau, som vi vil give vores referencer.

En super A-reference vil ikke have det samme niveau af målservice som en long tail-reference. Som vi så tidligere, har dette en meget stor indvirkning på det sikkerhedslager, vi vil have af hver af referencerne, og derfor på den arbejdskapital, vi vil have investeret i hvert produkt.

Der er forskellige måder at gribe denne politik an på, og de er alle lige gyldige. Det første, vi skal beslutte, er de kriterier, der skal afgøre, hvilket serviceniveau vi skal anvende på hver gruppe af referencer.

Den første beslutning er derfor at afgøre, om disse kriterier for at markere produktsegmenteringen skal være et eller flere. Min anbefaling er, at der ikke bør være mere end to. Hvis du beslutter, at du vil starte med kun at anvende ét segmenteringskriterium, fordi din virksomhed er ved at indføre begrebet serviceniveau, eller fordi du ikke har de nødvendige værktøjer til at indføre flere kriterier i beregningerne, anbefaler jeg, at dette er ABC-klassifikationen efter omsætning eller efter marginer, der leveres af hver reference.

Sådan optimerer du serviceniveauet

Optimering af serviceniveauer er ikke ligetil og er som regel branchespecifik. Analysen er ret kompleks, og udfordringen ligger i den tidsperiode, der betragtes.

Det er velkendt, at kundernes følsomhed over for udsolgte varer og leveringstider varierer fra produkt til produkt, så det optimale serviceniveau skal derfor være specifikt for hvert produkt. Der bruges dog generelt tilnærmelser for at reducere kompleksiteten ved at foretage en beregning for hver SKU, hvis din virksomhed har hundredvis.

Normalt er kundetilfredsheden højere, jo højere serviceniveauet er.

Der er dog miljøer, hvor kunden ved, at de ikke kan regne med et højt serviceniveau. Hvis vi tænker på en outlet-butik, er kunden klar over, at de ikke kan finde alle størrelser af alle referencer. Det skyldes, at den reducerede pris, de betaler, kompenserer for det dårlige serviceniveau.

Men hvis jeg handler i en luksusbutik og betaler en høj pris for et produkt, forventer jeg, at det er tilgængeligt i alle størrelser og i alle farver af den model, jeg vælger. Og hvis butikken ikke har det på det pågældende tidspunkt, er kundens forventning, at det vil være tilgængeligt meget snart efter.

På samme måde forventer kunderne, når de går ud for at købe hovedtelefoner uden at have en bestemt model eller et bestemt mærke i tankerne, at de forlader elektronikbutikken med det produkt, de ledte efter.

Men når det drejer sig om meget eftertragtede nye produktlanceringer – det ser vi hver gang, der kommer en ny iPhone-model – eller specifikke varer med vedvarende høj efterspørgsel over tid – som det var tilfældet med PlayStation 5 – falder serviceniveauet betydeligt, men kunden er meget mere forstående.