Servis Seviyesi ve Envanter Yönetimi Üzerindeki Etkisi

Stoksuzluk ve fazla stok, aynı madalyonun iki yüzüdür. Ancak her ikisi de bir şirketin kârlılığı açısından son derece zararlıdır.

Bir yandan, stoksuzluk satış ve gelir kaybına yol açar; bu gelir ya tamamen kaybedilir ya da en iyi ihtimalle daha ileri bir tarihte elde edilecek şekilde ötelenir.
Öte yandan, fazla stoklar envanterde atıl hale gelir ve bu da stokun değer kaybetmesine neden olur.

Kırılma veya fazlalık olmadan optimum stok seviyesini sağlayacak bir dengeye ulaşmak için optimizasyon önemlidir. Bu, farklı şekillerde gerçekleştirilebilir; ancak servis seviyesi temel bir parametredir.

Servis seviyesi nedir?

Tedarik zinciri yönetimi ve envanter yönetimi bağlamında, servis seviyesi bir şirketin müşteri talebini stokta tükenme yaşamadan karşılama yeteneğini ifade eder. Başka bir deyişle, %95’lik bir servis seviyesi, şirketin 100 talebin 95’ini stok yetersizliği yaşamadan karşılamayı beklediği anlamına gelir.

Servis Seviyesi Anlaşması (SLA) nedir?

Servis seviyeleri ile Servis Seviyesi Anlaşması’nın (SSA) karıştırılmaması önemlidir.

Envanter yönetimindeki servis seviyesi, güvenlik stoğu politikalarını tanımlamak için kullanılan istatistiksel bir ölçüt iken, SSA, bir servis sağlayıcı ile müşteri arasında beklenen servis düzeyini tanımlayan resmi bir anlaşmadır.

SSA’lar lojistik, BT ve diğer servis odaklı sektörlerde yaygındır ve genellikle teslimat süreleri, yanıt süreleri veya sistem erişilebilirliği gibi metrikleri tanımlar.

Şirketimizde servis seviyesini belirleyen kriterler nelerdir?

Müşterilerimize sunduğumuz servis seviyesi, şirketimizin stratejisinin bir sonucudur.

İyi servis seviyesi sunmak maliyetlidir.

Müşterilerimizi asla yarı yolda bırakmama stratejisini benimseyebiliriz; bu, daha yüksek maliyet anlamına gelir.

Ya da maliyeti ön planda tutan bir strateji izleyebiliriz; bu durumda, bir siparişi karşılayamamak bizim için çok önemli olmaz, çünkü maliyetleri kontrol altında tutmak önceliğimiz olur.

Servis seviyesini ölçmek için hangi metrikleri kullanabiliriz?

Servis seviyesi temelde iki şekilde ölçülebilir.

Birincisi, müşterinin bizden bir şey talep ettiği ancak bu talebi karşılayamadığımız durumların sayısını ölçmektir.

İkincisi ise bulunurluk yani stokta bulunmasını istediğim referansların kaç tanesinin sıfır stokta olduğunu ölçmektir.

Peki neden bu iki farklı yöntem?

Örneğin, müşteri siparişlerinin alındığı bir dağıtım işinde, elimizde stok olmadığı için karşılayamadığımız siparişlerin yüzdesini ölçebiliriz.

Ancak halka açık bir mağaza gibi bir iş modelinde, müşteriden doğrudan sipariş almayız; müşteri raflarda gördüğü ürünü alır.

Bu nedenle, stokta olmayan bir ürünü alıp almayacaklarını bilemeyiz.

İlk durumda, servis seviyesini stok kesintilerine (talep edilen ama elimizde olmayan) göre ölçeriz;

İkinci durumda ise bulunurluk olarak ölçeriz

Servis seviyesinin envanter üzerindeki etkisi nedir?

Servis seviyesinin envanter yönetimi üzerindeki en doğrudan etkilerinden biri güvenlik stoğudur.

Çünkü eğer %99 servis seviyesi hedefliyorsak, ürünlerin erişilebilirliğini sağlamak için ciddi kaynak yatırımı gerekir.

Eğer bu referanslarda talep ya da tedarik (tedarikçi güvenilirliği) açısından yüksek sapmalar varsa, bu durum işin karşılayamayacağı kadar yüksek bir güvenlik stoğuna yol açar.

Servis seviyesi ile güvenlik stoğu arasındaki ilişki nedir?

Güvenlik stoğu ile servis seviyesi arasındaki ilişkiyi anlamak, iş kârlılığını artırmak isteyen tüm şirketler için kritik önemdedir.

Satışı garanti altına almak ve riski en aza indirmek isteyen her şirketin doğru ürünü, doğru zamanda, doğru miktarda ve doğru yerde bulundurması gerekir.

Teorik olarak, tedarik süresi (lead time) ve satın alma sıklığını kapsayan döngüyü karşılayacak birimlerin satın alınması zor değildir. Ancak pratikte iki büyük belirsizlikle karşı karşıyayız: tedarikçi güvenilirliği ve talep değişkenliği. Bu değişkenleri tedarik hesaplamasında doğru şekilde dikkate almazsak, stok fazlası veya stoksuz kalma(stock out) kaçınılmaz olur.

Güvenlik stoğu, stoksuzluğu önlememize yardımcı olan kaynaklardan biridir.

Güvenli̇k stoğu hesaplama formülü nedi̇

Hedef servis seviyesine bağlı olarak güvenlik stoğu hesaplamak için farklı formüller kullanılabilir. Aşağıdaki formül, envanter yönetimi teorisinde kabul gören basitleştirilmiş bir versiyondur:

Güvenlik Stoğu = Z Faktörü × Talep Standart Sapması × √Tedarik Süresi

Yukarıdaki formülde yer alan Z faktörü, hedeflenen servis seviyesine karşılık gelen normal dağılım tablosundan alınır. Servis seviyesi, Z faktörünü belirleyen etkendir.

Satın alma ve tedarik ekipleri, elektronik tablolar aracılığıyla güvenlik stoğu hesaplamak için birden fazla formül kullanabilir.
Ancak bu hesaplamaların manuel olarak yapılması verimsizdir; çünkü sadece saniyeler içinde bu oranları hesaplayabilen ve farklı değişkenlerle istatistiksel modelleri kullanarak belirli hedeflere göre sonuçlara ulaşan envanter optimizasyon yazılımları mevcuttur.

Servis seviyesi, ürün çeşitliliğini nasıl etkiler?

Tedariği optimize etmeye çalışırken, servis seviyesine göre farklılaştırma temel bir süreçtir. Yönetilecek her bir stok noktasında, her bir referans için hangi seviyede servis sunmak istediğimize karar vermek kritik önemdedir.

Servis seviyesine göre farklılaştırmayı anlatırken, her zaman aşağıdaki grafiği sunarak başlamayı tercih ederim. Yatay eksende ürün çeşitliliğinin genişliği, yani ürün portföyümüzün ne kadar kapsamlı olduğu yer alır. Dikey eksende ise basitleştirmek adına, ürünlerin bize sağladığı gelir gösterilir.

Turuncu çizgi, az sayıda referansın yüksek gelir sağladığını, ardından eğrinin giderek yataylaştığını ve ürün çeşitliliğini artırmaya devam etsek de artık ek gelir elde edemeyeceğimiz bir noktaya ulaştığımızı gösterir.

Koyu mavi çizgi, envanterin yarattığı maliyetleri temsil eder. Ürün çeşitliliği arttıkça, daha fazla referansı elde bulundurmanın ve yönetmenin maliyetleri artar.

Açık mavi alan ise ürün çeşitliliğimizin gerçek kârlılığını gösterir. Bir noktadan sonra, ürün çeşitliliği artık kârlı olmaktan çıkar. Ancak bu durum bizi endişelendirmemelidir; bu, kesikli çizgiden sonraki tüm stokların kaldırılması gerektiği anlamına gelmez. Hepimiz biliriz ki, müşterilere “Süper A” ürünleri satabilmek için onlara geniş bir ürün yelpazesi sunmamız gerekir.

Peki bu grafiğin önemi nedir? Bu, referanslarımıza vereceğimiz hedef servis seviyesi ile ilgilidir.

Bir “Süper A” referansı ile uzun kuyrukta yer alan bir referans, aynı hedef servis seviyesine sahip olmamalıdır. Daha önce de gördüğümüz gibi, bu karar, her bir referans için bulundurulacak emniyet stoğu üzerinde büyük bir etki yaratır ve dolayısıyla her bir ürüne yatırılan işletme sermayesini doğrudan etkiler.

Bu politikaya yaklaşmak için farklı ve eşit derecede geçerli yollar vardır. Öncelikle karar vermemiz gereken şey, her bir referans grubuna uygulanacak servis seviyesini belirleyecek kriterlerin neler olacağıdır.

İlk karar noktası, ürün segmentasyonunu belirleyecek bu kriterlerin bir tane mi yoksa birden fazla mı olacağıdır. Benim önerim, bu sayının ikiyi geçmemesidir. Şayet şirketiniz servis seviyesi kavramını yeni uygulamaya başlıyorsa veya hesaplamalarda birden fazla kriteri dahil edebilecek araçlara sahip değilse, yalnızca tek bir segmentasyon kriteri ile başlamayı tercih edebilirsiniz. Bu durumda, her bir referansın sağladığı gelir veya kârlılığa göre yapılan ABC sınıflandırmasını kullanmanızı öneririm.

Servis seviyeleri nasıl optimize edilir?

Servis seviyelerinin optimizasyonu basit bir süreç değildir ve genellikle sektöre özgü değişkenlik gösterir.
Analiz oldukça karmaşıktır ve zorluk, dikkate alınan zaman diliminde ortaya çıkar.

Müşterilerin stokta bulunmama durumlarına ve tedarik sürelerine karşı hassasiyetlerinin ürünler arasında farklılık gösterdiği iyi bilinir.
Bu nedenle, optimum servis seviyesi her bir ürün için spesifik olmalıdır.
Ancak, şirketinizin yüzlerce SKU’ya (sahip olduğu durumlarda her bir SKU için ayrı hesaplama yapmak karmaşıklığı artıracağı için genellikle yaklaşık değerler kullanılır.

Genel olarak, servis seviyesi arttıkça müşteri memnuniyeti de artar.
Ancak bazı iş modellerinde müşteri, yüksek bir servis seviyesi beklemeyeceğini bilir.
Bir outlet mağazasını düşünürsek, müşteri tüm bedenleri ve tüm referansları bulamayacağını baştan kabul eder.
Çünkü ödediği düşük fiyat, düşük servis seviyesini telafi eder.

Buna karşılık, lüks bir mağazada alışveriş yaptığımda ve bir ürün için yüksek bir bedel ödüyorsam, seçtiğim modelin tüm beden ve renklerinin stokta olmasını beklerim.
Mağazada o an bulunmasa bile, müşteri ürünü çok kısa sürede temin edileceğini varsayar.

Benzer şekilde, bir müşteri kulaklık almak için elektronik mağazasına gittiğinde, belirli bir model veya marka hedeflemeden alışveriş yapsa bile, aradığı ürünü mağazadan çıkarak almak ister.
Ancak söz konusu olan yeni ve çok talep gören ürün lansmanları olduğunda – örneğin her yeni iPhone modeli piyasaya çıktığında gördüğümüz gibi ya da uzun süre yüksek talep gören spesifik ürünlerde PlayStation 5 örneğinde olduğu gibi servis seviyesi önemli ölçüde düşse de, müşteri bu duruma daha anlayışla yaklaşır.

Ürün çeşitliliğiniz genelinde servis seviyelerini maksimize etmek için Slimstock envanter yönetimi çözümümüzü kullanarak, erişilebilirlik, maliyet ve müşteri memnuniyeti arasında ideal dengeyi bulun.