The Perfume Shop verbetert klantervaring door flexibele O+O-aanvulling

Achtergrond

Als één van de meest toonaangevende retailers in het VK streeft The Perfume Shop ernaar om klanten een naadloze ervaring te bieden via alle kanalen. Aangezien de klantreis bijna altijd zowel offline als online is, is O+O de nieuwe standaard voor retail. Deze strategie beschrijft accuraat hoe klanten tegenwoordig winkelen.

De traditionele strategie van O2O (online naar offline of offline naar online) van de vorige generatie leidde klanten van het ene kanaal naar het andere, maar O+O is totaal anders. Het gaat meer om het creëren van een geïntegreerde ervaring om beter aan de behoeften van klanten te voldoen, zodat ze altijd en overal via elk kanaal kunnen winkelen.

Zoals Lauren Seabrook, Head of Merchandising bij The Perfume Shop, uitlegt: “Aangezien COVID-beperkingen in cruciale perioden in de retailkalender worden ingevoerd, vaak met zeer beperkte kennisgeving, hebben we onze O+O-strategie moeten aanpassen aan de veranderende omstandigheden.”

Sean Wallis, Supply Chain Director bij The Perfume Shop voegt toe: “Ondanks de recente verstoring blijven we ons altijd inzetten om onze klanten de best mogelijke winkelervaring te bieden. Om echter een constant hoge beschikbaarheid in al onze klantkanalen te behouden, is onze supply chain een integraal onderdeel van O+O-retail en moest deze veel wendbaarder worden.”

Agile toewijzing

The Perfume Shop werkt al enkele jaren samen met Slimstock. Na de succesvolle implementatie van Slimstock’s voorraadoptimalisatieplatform, Slim4, heeft het planningsteam van The Perfume Shop een solide basis gelegd voor forecasting, toewijzing en replenishment.

Sean benadrukt hoe de samenwerking met Slimstock de retailer hielp om door de pandemie te navigeren: “Door met ons samen te werken en door ons voorraadbeheer te helpen ondersteunen om zo onze O+O-strategie te realiseren, hebben de deskundige consultants van Slimstock als een verlengstuk van ons team gewerkt. Met hun voortdurende steun zijn we in staat geweest om de juiste acties te ondernemen om de verstoring veroorzaakt door COVID-19 te beperken.”

“Tijdens Black Friday en piekhandel hebben we beslissingen genomen over waar onze voorraad moet zijn om onze klanten en servicelevels het beste te ondersteunen tijdens deze belangrijke consumptieperiode. Hierdoor konden we onze klanten de beste O+O-ervaring bieden, ondanks de impact van lockdowns op onze winkels,” legt Sean uit.

Slim4 ondersteunde de snelle transitie van gecentraliseerde distributie en hielp zo The Perfume Shop om de getroffen winkels om te vormen tot micro-e-commerce fulfilmentcentra. Door de voorraad tactisch terug te dringen en de online verkoop te ondersteunen toen winkels werden gedwongen te sluiten, kon de retailer het toenemende aantal online klantbestellingen uitvoeren. “We waren in staat om ons fysieke winkelnetwerk te gebruiken om onze O+O-strategie te ondersteunen en onze klanten op een nieuwe manier te verrassen.”

Toen de beperkingen werden verminderd, kon het planningsteam de voorraad snel opnieuw toewijzen om de volledige heropening van winkels soepel te laten verlopen.

Lauren voegt toe: “Door op deze dynamische manier te werken, konden we onze activiteiten opvoeren zodra winkels groen licht kregen om te heropenen. Maar wat nog belangrijker is, we hebben een stijging van 200% kunnen realiseren in online bestellingen, waarvan vele via onze winkels werden afgehandeld. Uiteindelijk heeft Slim4 een belangrijke rol gespeeld bij het behouden van een constant hoge beschikbaarheid via zowel onze online als offline kanalen. Simpel gezegd: zonder Slim4 hadden we aanzienlijk meer mankracht nodig gehad om effectief in te spelen op de veranderende omstandigheden.”

Flexibele replenishment

Lauren benadrukt hoe de verstoring door het coronavirus blinde vlekken in data heeft gecreëerd, en zegt: “We zijn afhankelijk van robuuste data-inzichten om de bevoorrading via al onze klantkanalen te optimaliseren. Door de impact van lokale maatregelen en beperkingen, zoals de invoering van eenrichtingsverkeer in winkelcentra, is het vraaggedrag de afgelopen maanden in elke winkel extreem volatiel geweest.”

Doordat het team met behulp van Slim4 in staat gesteld werd om op eenvoudige wijze getroffen perioden uit te sluiten van forecasts op winkelniveau, kon het planningsteam deze data-uitdagingen snel aanpakken. Bovendien kon het planningsteam met de flexibele forecast-functionaliteit van Slim4 gebruikmaken van de vraaggeschiedenis uit eerdere perioden, en zo een ​​duidelijk beeld krijgen van toekomstige voorraadvereisten.

“Met Slim4 konden we flexibel omgaan met onze data om snel de bevoorradingsvereisten voor elke winkel te bepalen. Als gevolg hiervan kunnen we zorgen voor een flexibele bevoorrading”, zegt Lauren.

Volgende stappen

Lauren legt de toekomstige plannen van de retailer uit: “We laten langzamerhand COVID achter ons. We hebben ons inmiddels goed gepositioneerd om onze O+O-strategie, die de afgelopen 12 maanden snel is gegroeid en ontwikkeld, te kunnen blijven gebruiken. Slimstock werkt met ons samen om ervoor te zorgen dat onze technologie is afgestemd op onze strategie, zodat toekomstig succes kan worden verzekerd na de pandemie.”

Tevreden over hoe het bedrijf heeft gereageerd op de coronapandemie, concludeert Sean: “In een turbulente periode heeft Slimstock uitzonderlijke ondersteuning geboden. Terwijl we onze groeidoelstellingen op lange termijn nastreven, kijken we ernaar uit om dit partnerschap verder te versterken.”