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Cómo mejorar la atención hacia nuestros clientes facilitando el trabajo de los encargados de tienda

El tiempo es un bien escaso y en una empresa de retail debería utilizarse principalmente en brindar la mejor atención posible a nuestros clientes cuando visitan nuestros puntos de venta. Sin embargo en muchas ocasiones nuestros encargados de tienda se ven limitados en el tiempo que pueden dedicar a sus clientes debido a una tarea que podría –y debería– ser automatizada: el aprovisionamiento de sus puntos de venta.

Idealmente, la labor de un encargado de tienda debería dividirse básicamente en dos grandes áreas: atender a sus clientes y gestionar a su equipo. Pero la realidad es que en muchas ocasiones se encargan de otra gran tarea que les dificulta cumplir adecuadamente con las dos primeras: definir los niveles de inventario para sus puntos de venta y realizar los pedidos de reaprovisionamiento que aseguren la disponibilidad de sus productos.

Para realizar de manera apropiada la tarea de reaprovisionar su tienda, un encargado debería ser capaz de generar una previsión de la demanda para cada una de sus referencias, tomando en cuenta el tipo de demanda de cada artículo, analizar las tendencias, descubrir si siguen patrones estacionales y si son afectadas por acciones promocionales. Una vez hecho todo esto, debería calcular el stock de seguridad para cada referencia tomando en cuenta el nivel de servicio que desea ofrecer para cada una y, finalmente, calcular los pedidos óptimos –o traspasos desde otros puntos de venta– que debería realizar para asegurar dicho nivel de servicio.

Está claro que al tratarse de un perfil mayormente comercial, el encargado de tienda típico carece a menudo de la formación necesaria para calcular de manera apropiada la previsión de la demanda de sus referencias y los pedidos correspondientes. Dicho factor, junto con la carencia de herramientas adecuadas, se traduce en innumerables horas empleadas en intentar gestionar de manera más o menos coherente el aprovisionamiento de su punto de venta; una tarea lenta, laboriosa y con gran probabilidad de cometer errores. Valiosas horas que debería estar empleando en atender a sus clientes y gestionando a su equipo.

Idealmente, la labor de un encargado de tienda debería dividirse básicamente en dos grandes áreas: atender a sus clientes y gestionar a su equipo.

Esta situación crea una doble desventaja para el minorista. Debido a la enorme cantidad de horas invertidas, el nivel de atención al cliente y la gestión del equipo no son todo lo buenos que deberían ser y debido a la carencia de formación y de herramientas el aprovisionamiento tampoco ofrece la calidad deseada. En otras palabras, por intentar abarcar demasiado se obtienen ineficiencias en ambos sentidos.

La situación se complica más debido a las elevadas tasas de rotación de personal que imperan en el sector. No es infrecuente observar que cuando un encargado de tienda comienza a familiarizarse con el proceso de aprovisionamiento de su tienda, cambia de empleo, perdiéndose así una valiosa fuente de conocimiento; lo que obliga al retailer a comenzar el proceso de nuevo con cada nueva contratación que realiza.

¿Cuál es la solución entonces?

La solución para solventar esta situación consiste en centralizar el proceso de reaprovisionamiento desde la sede central y establecer un sistema de reaprovisionamiento automático de los puntos de venta. Para ello es necesario contar con una herramienta especializada que calcule la previsión de la demanda para cada una de nuestras referencias en cada uno de nuestros puntos de venta; calcule el stock óptimo para cada punto y genere automáticamente las órdenes de reaprovisionamiento necesarias. Como se ha mencionado anteriormente, dichos cálculos deberían tomar en cuenta el tipo de demanda de cada referencia, tendencias, patrones estacionales, niveles de servicio deseado y un largo etcétera.

Un sistema de previsión de la demanda y reaprovisionamiento automático de tiendas libera a nuestros encargados de tienda de la responsabilidad de calcular los niveles de inventario necesarios y generar los pedidos de reaprovisionamiento de sus puntos de venta, permitiéndoles de esta forma ganar una gran cantidad de horas para lo que deberían ser sus funciones principales: atender a sus clientes y gestionar sus equipos.

La solución para solventar esta situación consiste en centralizar el proceso de reaprovisionamiento desde la sede central y establecer un sistema de reaprovisionamiento automático de los puntos de venta.

¿Esto significa que los encargados de tienda no podrán opinar más acerca de sus inventarios? De ningún modo. Los encargados de cada tienda cuentan con valiosa información acerca de sus clientes, de sus competidores y de su entorno geográfico que puede enriquecer la información generada por un sistema de reaprovisionamiento automático; es por ello que es recomendable permitirles enriquecer la información generada con su propia aportación en caso necesario. Esta manera de trabajar constituirá un gran cambio para ellos, liberándoles de las innumerables horas que dedican a una tarea que los aparta de lo que constituye su verdadera misión: ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes para maximizar las ventas.

En el mundo del retail, asegurar la máxima disponibilidad y ofrecer un excelente trato a nuestros clientes puede significar la diferencia entre una empresa exitosa y otra que lucha por sobrevivir. Sin duda sus clientes –y sus encargados de tienda, por supuesto- agradecerán la automatización de un proceso que puede y debe llevarse a cabo con herramientas especializadas.

 

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