Slimstock destaca o papel do operador como embaixador da marca no Fórum de Logística

Na gestão de supply chain moderna, a entrega deixou de ser apenas a etapa final do processo logístico para se tornar um momento decisivo na experiência do cliente. Em um cenário cada vez mais omnichannel e pela velocidade do e-commerce, o operador logístico não é mais apenas responsável por transportar produtos — ele é, muitas vezes, o único ponto de contato físico entre a marca e o consumidor. Durante um painel na segunda edição do Fórum de Logística, Laís Roupinha, Country Manager da Slimstock Brasil, destacou como alinhar cultura, processos e tecnologia pode transformar operadores em verdadeiros embaixadores da marca, elevando o nível de serviço e gerando vantagem competitiva sustentável.

Customer centricity na prática

Para Laís, falar em customer centricity vai muito além de colocar o cliente no centro como um slogan. “Se, dentro da organização, cada área tem uma visão isolada sobre o nível de serviço — 70% para um, 40% para outro, 95% para outro –, já falhamos no conceito de uma empresa verdadeiramente voltada ao cliente”, afirma.

Alinhar cultura, processos e tecnologia é essencial para que toda a cadeia de suprimentos, incluindo operadores externos, entenda o impacto real de cada ação sobre a experiência do consumidor. “Estamos fazendo um bom trabalho quando o cliente final nem percebe os bastidores — apenas recebe exatamente o que esperava, ou até mais.”

Da logística como despesa à logística como diferencial competitivo

Por muito tempo, a logística foi vista como um centro de custos. Hoje, empresas de ponta encaram a operação como diferencial competitivo, capaz de fidelizar clientes e até gerar receita adicional. Isso envolve desde indicadores claros e compartilhados com operadores até programas de incentivo para quem entrega excelência, como bônus baseados em avaliações positivas dos consumidores.

A tecnologia desempenha um papel central nessa transformação. Tudo que pode ser feito por automação deve ser automatizado, para que as pessoas concentrem seu tempo e energia em gerar insights e identificar melhorias. A acuracidade do forecast continua sendo importante, mas o verdadeiro ganho vem de entender como cada decisão impacta a cadeia e o cliente final.

Padronização e cultura: dois lados da mesma moeda

Padronizar processos é essencial para garantir consistência na operação. Mas, na supply chain, isso não significa abrir mão do toque humano. Operadores com perfis diferentes

precisam de ferramentas para manter o padrão de execução, mas também de autonomia para agir em situações que impactam diretamente a experiência do cliente.

É nesse equilíbrio que a tecnologia e a cultura organizacional se encontram: quando a estratégia da empresa é traduzida para a linguagem do dia a dia operacional, criando clareza sobre o que precisa ser feito e liberdade para executar com excelência.

“Quando contratamos um operador, não basta olhar custo e prazo. É preciso entender se ele compartilha nossa cultura e está preparado para representar a marca. Fornecedores alinhados culturalmente podem custar mais, mas o retorno vem em qualidade, fidelização e reputação”, reforça Laís.

Torre de controle: além da visibilidade

A “torre de controle” virou um símbolo de eficiência em supply chain — e com razão. Ela oferece visibilidade em tempo real de estoques, entregas e ocorrências, permitindo decisões mais rápidas e assertivas.

Mas a verdade é que visibilidade sem ação não muda nada. Antes de investir em tecnologia de ponta, é preciso garantir que os processos básicos funcionem bem: comunicação clara, dados confiáveis e uma cultura que valorize a execução impecável.

Como pontua Laís: “Não adianta ter uma torre de controle moderna se o básico não está bem feito. A tecnologia deve potencializar o que já é sólido, e não tentar corrigir o que ainda está desalinhado”.

No fim, a torre de controle não é apenas um painel cheio de indicadores, mas a capacidade de transformar informação em decisões que fortalecem a experiência do cliente e o desempenho da cadeia como um todo.

De operador o embaixador

No fim, a discussão deixou claro que o operador logístico do futuro precisa ser tratado e capacitado como um embaixador da marca. Isso significa compartilhar informações relevantes, alinhar expectativas e investir em treinamento que vá além de procedimentos técnicos. Afinal, cada interação com o cliente é uma oportunidade de reforçar a proposta de valor da empresa.

“Fazer aos outros o que gostaríamos que fizessem por nós” pode parecer óbvio, mas é justamente esse óbvio e bem executado, todos os dias que constrói marcas fortes no longo prazo”, conclui Lais.