La realtà che molti rivenditori devono affrontare è che noi, come consumatori, semplicemente non facciamo acquisti come una volta: nel solo Regno Unito, la spesa online sta crescendo ad un tasso fino al 15% anno su anno. Tuttavia, i rivenditori britannici non devono ancora chiudere i loro negozi fisici. Dopotutto, se l’ambiente fisico di vendita al dettaglio fosse davvero morto, perché altrimenti artisti del calibro di Amazon dovrebbero cercare di migliorare la propria attività con canali fisici?
Sebbene il tradizionale modello di vendita al dettaglio fisico essere in difficoltà, i negozi rimarranno sempre un canale prezioso per i consumatori. Tuttavia, al fine di stabilire un’efficace operazione multicanale, i rivenditori devono adottare misure per rinvigorire l’esperienza di acquisto in negozio e integrare meglio i canali fisici con quelli online.
La vendita multicanale è una questione confidenza…
Mentre non c’è dubbio che le abitudini dei consumatori stiano migrando verso lo shopping su internet, i modelli di acquisto non sono cambiati completamente. Dopotutto, le vendite online di giocattoli rappresentano ancora solo il 37% della domanda totale. Dato che la maggior parte degli acquisti sono stati effettuati in negozio, sembra che i consumatori non abbiano ancora completamente cambiato abitudini. Tuttavia, poiché i consumatori continuano a spostarsi verso il modello di vendita al dettaglio multicanale, il ruolo dei negozi fisici si evolverà oltre ogni riconoscimento.
Come evidenziato da “The Entrepreneur”, la maggior parte dei clienti sono ormai acquirenti ibridi: quando si tratta di prendere una decisione di acquisto, ci affidiamo sia a canali online che offline. Mentre i canali online forniscono totale trasparenza sui prezzi consentendo ai consumatori di confrontare un certo numero di concorrenti diversi, i negozi al dettaglio offronoun’ intimità in cui il cliente può veramente interagire con il prodotto con confidenza prima di prendere una decisione.
Prendiamo ad esempio il “FurReal Roarin’ Tyler”: l’orsacchiotto interattivo che si prevede sarà uno dei regali di Natale più venduti di quest’anno. Sebbene l’ambiente di vendita al dettaglio online fornisca una chiara indicazione del prezzo, anche se la descrizione del prodotto afferma chiaramente che il giocattolo è “morbido e coccoloso”, è improbabile che tu ne sia convinto fino a quando non vai effettivamente in un negozio e lo sperimenti di persona.Di conseguenza, i rivenditori devono garantire che le loro operazioni riflettano questo comportamento di acquisto. Dopotutto, i negozi ingombri, pieni fino all’orlo con lo stock sbagliato non conquisteranno mai i clienti!
… e di convenienza!
Sebbene la necessità di fornire un’esperienza di acquisto fisica non possa essere sottovalutata, la fedeltà dei clienti dipende in ultima analisi dalla capacità di un rivenditore di fornire convenienza.
Dopotutto, immagina se fossi in un negozio di giocattoli e il prodotto che desideri è esaurito. O peggio ancora, immagina di provare a fare lo stesso acquisto online tramite il webstore online del rivenditore: cosa faresti?
Sebbene tu possa accettare un prodotto alternativo, la realtà per i rivenditori, non fornire ai clienti i prodotti che desiderano, come e quando li vogliono, è il modo più veloce per perdere la loro fedeltà.
Indipendentemente dal canale in questione, noi come clienti ci aspettiamo che il processo di acquisto sia il più semplice possibile. Dato che le scorte esaurite sono il nemico assoluto della soddisfazione del cliente, i rivenditori devono rivedere le loro strategie di ordinazione e rifornimento per garantire costantemente alti livelli di disponibilità.
Lunga vita alla revendita multicanale!
Nonostante le recenti difficoltà di altre aziende, i rivenditori non devono essere scoraggiati: i luoghi fisici forniranno sempre una preziosa connessione al consumatore finale. Tuttavia, al fine di sfruttare appieno il potenziale sia dei canali fisici che online, i rivenditori devono stabilire un’efficace operazione di vendita al dettaglio multicanale che integri pienamente tutti i canali intorno alle esigenze del cliente. Migliorando i processi della supply chain per offrire un assortimento in-store più raffinato e migliorando contemporaneamente la disponibilità in tutte le sedi, i rivenditori possono offrire ai clienti il perfetto equilibrio tra intimità e convenienza.
