nivel de servicio teórico

Nivel de servicio teórico versus nivel de servicio práctico

Es una situación muy común el hecho de que la Gerencia y el Departamento Comercial de una empresa esperen poder ofrecer un 100% de nivel de servicio. Sin embargo, todo profesional de Operaciones, Supply Chain y Logística entiende que alcanzar este 100% muchas veces se convierte en una utopía.

La realidad es que las entregas no siempre llegan en la fecha acordada, los pedidos a veces no traen las cantidades requeridas, la demanda no siempre se cumple y los stocks de seguridad pueden no ser totalmente acertados para cubrir las variaciones del mercado. Toda esta cadena de variables trae como resultado que el Nivel de Servicio real sea muchas veces bastante distinto al establecido de forma teórica.

Partamos de una base, que es el hecho de que muchas veces la definición de Nivel de Servicio no está lo suficientemente clara para todas las partes del proceso.

¿Qué significa para el Departamento Financiero? ¿Qué espera Marketing con ello? ¿Por qué el Departamento de Logística entiende que cierta cifra y no otra es la más adecuada?

Es normal que surjan ciertas inquietudes y expectativas diferentes en el momento de analizar la estrategia de nivel de servicio que desea alcanzar la compañía. De ahí precisamente la importancia de una buena definición de la misma.

Nivel de servicio: diferencias entre teoría y práctica

Un buen punto de partida es tener clara la diferencia entre teoría y práctica. Centrados en la teoría, el enfoque logístico del concepto puede definirse como la probabilidad de que un cliente logre satisfacer la demanda de cierto artículo o servicio en un determinado punto de la cadena de distribución. Desde el punto de vista práctico, el nivel de servicio es el resultado de evaluar la política establecida con los indicadores que reflejan la situación histórica y real.

Un ejemplo podría ser utilizar el nivel de disponibilidad del inventario como el mejor indicador que pueda reflejar el nivel de servicio que estamos ofreciendo en un periodo de tiempo o en un día concreto.

¿Pero dónde incide por lo general el nivel de servicio? Es común que esto repercuta  en los stocks de seguridad. Y esto es porque para tener un 99% de nivel de servicio será necesario invertir mayores recursos en la gestión y disponibilidad de los artículos que se incluyan en esa estrategia. Y si estos artículos tienen altas desviaciones de demanda, eso dará como resultado un stock de seguridad demasiado grande y poco asumible para el negocio.

¿Qué debemos hacer? Desde la experiencia, lo más razonable es equilibrar la decisión haciendo una comparación entre el coste de oportunidad y el coste de mantenimiento, teniendo también muy presente el riesgo de obsolescencia que puede ser relevante en sectores tan competitivos como por ejemplo la moda o la electrónica.

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Efectos colaterales

Por todas estas cuestiones que comentamos, el nivel de servicio no puede estar simplemente motivado por un deseo comercial o de gestión, ya que la definición de una u otra estrategia provocará efectos colaterales que deben ser analizados de forma previa por su incidencia en el resto de departamentos de la empresa. Así, establecer esta estrategia debe ser un trabajo conjunto de todas las partes del negocio que permita evaluar el impacto de su implementación de manera rápida y ágil, sin poner en ningún caso en riesgo los niveles de inventario o los ingresos operacionales de la organización.

¿Y cómo cumplir esa ‘promesa’ que establecemos? ¿En qué momento debemos hacer la evaluación? ¿En qué nivel tendríamos que aplicar esta política de nivel de servicio? ¿Qué relación debe tener esto con el modelo de gestión ABC? ¿Cómo podemos simular escenarios que nos permitan tomar la mejor decisión?

Lo idóneo es contar con los procesos adecuados, herramientas potentes y personas capacitadas para gestionar el proceso de forma integral.

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