Impacto nivel de servicio en la rentabilidad

¿Por qué el nivel de servicio tiene un impacto tan fuerte en la rentabilidad?

«Necesito un nivel de servicio del 100%» – es una expectativa muy común tanto de los departamentos comerciales como de administración. Los equipos de operaciones y compras, sin embargo, tienen un mejor conocimiento del nivel de servicio y son capaces de ver que alcanzar ese ansiado 100% es una utopía. En la práctica, determinar un nivel de servicio apropiado es una tarea tremendamente complicada.

Son muchas las empresas que no tienen claro el criterio a seguir para establecer sus niveles de servicio. En consecuencia, los objetivos en esta materia se establecen en torno a una cifra dada que suele basarse en un análisis rápido y poco fundamentado. Es más, la calidad del nivel de servicio es difícil de medir porque los efectos solo se notan una vez que ha pasado un tiempo. Por ejemplo, solo cuando vemos que un nivel de servicio inapropiado ha causado un impacto negativo en el stock de seguridad hacemos una revisión del mismo y tratamos de hacer un rápido ajuste (sin un análisis profundo, lo que es una mala práctica).

Vemos, por tanto, que la realidad es que los niveles de servicio no suelen revisarse de forma regular. ¿Debería esto preocuparnos? La respuesta es sí, pero solo si hay un convencimiento real de que los niveles de servicio son un instrumento muy poderoso con potencial para impactar directamente en los márgenes de beneficio y en el rendimiento general de la empresa. ¿Tienen de verdad los niveles de servicio un impacto tan importante en los márgenes? ¿Puede un nivel de servicio bien concebido ser un activo que aporte valor a tu empresa?

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En nuestra opinión, un nivel de servicio óptimo otorga dos beneficios principales:

  1. Puede suponer un enorme incremento de margen a nivel de artículo
  2. Puede darte mucha información, como por ejemplo:
  • ¿Cómo se adaptan tu estrategia empresarial y tu estrategia de inventario?
  • ¿Estás adoptando una política empresarial adecuada?
  • ¿Estás superando a tu competencia?

Aumento del margen

Cuando defines un nivel de servicio, en realidad estás definiendo el objetivo de tu empresa. Llevándolo al plano de la estrategia de inventario, estás decidiendo en qué medida quieres satisfacer las necesidades de tus clientes basándote en tus capacidades de stock.

Cuando se define un nivel de servicio hay una serie de factores que deben tenerse en cuenta. Esto incluye la facturación, el espacio de almacenaje disponible, la demanda y el coste. Todos estos componentes y las relaciones entre ellos pueden definirse a nivel de artículo. Por ejemplo, sabiendo que el factor coste se comporta de forma exponencial, un nivel de servicio apropiado a nivel de artículo podría dar como resultado un importante incremento de margen en términos de todo el surtido. Además, tener esta perspectiva de cómo es el rendimiento del margen de tu surtido de productos puede derivar en oportunidades para nuevos aumentos de margen.

Conocimiento de los procesos internos

La ventaja de un nivel de servicio bien definido va más allá de conseguir mejores márgenes, ya que un análisis profundo te proporciona además un gran conocimiento de tus procesos internos. Cuando hablamos de procesos internos nos referimos a aquellos que deberían servir para mitigar tanto los factores que tienen que ver con la cadena de suministro como los que se producen en relación con la demanda.

El nivel de servicio es una traducción concreta del beneficio máximo que quieres generar

Un nivel de servicio refleja tu habilidad para cumplir con tu demanda y los recursos que estás dispuesto a emplear para satisfacerla. Si está basado en criterios correctos debería encajar perfectamente con la estrategia general de la empresa y sus recursos. Si no lo está, puede que no obtengas los efectos deseados. Esto puede pasar por no haber tenido en cuenta ciertos factores de suministro y demanda y en consecuencia, pueda darse una reducción del margen. En este caso, aumentar o disminuir tu nivel de servicio sin hacer un buen análisis de la cuestión puede empeorar aún más la situación.

El nivel de servicio debe ser un reflejo de tus procesos internos y del máximo beneficio que éstos pueden generar. Del nivel de servicio y sus efectos podemos extraer:

  • Hasta qué punto los procesos internos pueden lidiar con el nivel de servicio
  • Qué supone para cada artículo esa finalidad que se establece como estrategia

Una pregunta que debemos hacernos es qué elemento queremos cambiar: si el proceso de inventario o el nivel de servicio. De cualquiera de las maneras, uno debe de establecerse en torno al otro. Sin embargo, hay un riesgo que corres si te decantas por hacer el cambio equivocado, y es que puede llevarte a perder calidad en ambos niveles. Es importante ser consciente de que un cambio en esta materia puede tener consecuencias muy serias.

¿Cómo empezar?

La determinación de un hecho cuantitativo basándose solo en datos cuantitativos requiere una fórmula. La correcta determinación de un hecho cuantitativo basándose en más que cifras requiere una perspectiva: la correcta.

Respecto a la perspectiva de determinar un nivel de servicio nos referimos principalmente a abordar las cuestiones referentes al coste y a la facturación. Deberíamos fijarnos en cómo afectarán a cada artículo. Otros criterios cuantitativos como la facturación (análisis ABC) y el coste del stock de seguridad deberían también tenerse en cuenta. Sin embargo, tenemos que aceptar que hay otros factores menos cuantificables que también entran en juego. Por ejemplo, piensa en las medidas que tomarán tus clientes en caso de que tengas roturas de stock. ¿Estaría aun así garantizada la facturación?

Cuantificar el nivel de servicio apropiado es un trabajo de la empresa y para ello es necesario ser capaces de determinar los objetivos para cada artículo. Cuantificar esos criterios no es algo fácil de hacer, pero es posible.

 

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